Due fattori vitali per far lievitare i tuoi KPI

Quando abbracci il Digital Customer Service ti trovi a fare i conti con le metriche necessarie per misurare i risultati. Vanno ancora bene i KPI che utilizzi nel servizio clienti tradizionale (telefono / email)? Quali non sono più adeguati per l’assistenza digitale? Come aggiornarli? Dato che è un’attività che sto svolgendo per vari clienti condivido volentieri due fattori vitali che ti consiglio di considerare con attenzione.

1. Fai evolvere i KPI in KBI

Posto che gli indicatori di performance [KPI] sono essenziali per misurare l’esito dei nostri sforzi consiglio di sceglierli con un approccio ‘agnostico.’ Lo dico perché il rischio di innamorarci di una metrica a prescindere dalla reale utilità nel nostro contesto organizzativo è elevato; di conseguenza di misurare ciò di cui non abbiamo bisogno! La stella polare al contrario è una e una sola, ovvero l’obiettivo strategico che ti sei prefissato: cosa vuoi ottenere integrando uno o più canali digitali nel tuo customer service?

TIP: finché non hai trovato una risposta chiara questa domanda è prematuro concentrarti sulla scelta delle metriche.

Se invece hai già definito i tuoi obiettivi sei già un passo avanti e soprattutto sei pronto ad ascoltare ciò che sto per dirti. Le metriche legate alle attività di un singolo dipartimento, ovvero a silos, sono di fatto obsolete. È il cliente che ce lo dice a chiare lettere attraverso il suo itinerario dato che entra in contatto:

Con i nostri negozi fisici e virtuali, il nostro sito web, i canali online pubblici (social media e recensioni online) dove legge e condivide esperienze di altri utenti.
Con più reparti della nostra organizzazione (commerciale, marketing, assistenza clienti, contabilità, ecc.) prima, durante e/o dopo aver effettuato un acquisto.

Di conseguenza le imprese più lungimiranti hanno fatto evolvere i propri Key Performance Indicator [KPI] in Key Business Indicator [Key Business Indicator]. Si tratta quindi di definire alcune metriche trasversali in quanto cross-funzionali da utilizzare in più reparti. Un esempio: se decidi utilizzare il Net Promoter Score lo declinerai sia a livello ‘locale’ (marketing, customer service) in modo da ottenere dati e informazioni preziose sia a livello ‘nazionale’ (scelte di business).

2. Considera l’esperienza dei tuoi collaboratori

Passiamo ora al secondo dei fattori vitali da considerare. Da tempo si parla di curare anche l’Employee Experience (esperienza del collaboratori) ma sono ancora poche le realtà che si sono distinte. Infatti come ho sottolineato nel mio audio sul canale Telegram, per consolidare la relazione con il cliente devi curare nei dettagli le conversazioni, soprattutto quelle digitali. Di conseguenza mettere i tuoi collaboratori che le gestiscono – addetti servizio clienti / operatori contact centre / Assistenti Clienti Digitali nelle migliori condizioni per performare al meglio. Perciò chiediti:

Quanto sono coinvolti negli obiettivi di reparto / aziendali?
Si sentono parte di una squadra?
Quanto si sentono motivati / soddisfatti?
Quanto sono propositivi (idee. / proposte)?
Desiderano lavorare nel – o fuggire dal – servizio clienti?

TIP: sviscerando questi temi poni le basi per costituire una nuova area di metriche che ti consiglio di inserire nel tuo paniere in questo servizio clienti digitale in continua evoluzione.

Parliamo delle tue metriche

I KPI che stai utilizzando sono adeguati ai canali digitali che stai utilizzando? E soprattutto sono in linea con sui tuoi obiettivi e le attuali aspettative del cliente? Revisionarli con cura e concentrarsi su ciò che serve misurare è il caposaldo di DCS Manager, percorso di coaching 1-to-1 con il quale aiuto responsabili del customer service. Proprio come te.