Esperienze coerenti per clienti sempre più esigenti

Dalle analisi che svolgo per conto di imprese, più di una volta è emerso un punto dolente: le esperienze dei loro clienti non rispecchiavano completamente le aspettative che avevano generato. Da qui l’esigenza di offrire esperienze coerenti in ogni fase della relazione (preventivo, acquisto, richiesta di assistenza). E dato che ho appena vissuto una customer experience omogenea e soddisfacente, la condivido con approfondimenti mirati.

Come gestire l’attesa

Sottotitolo: come mettere il cliente in pausa senza farlo spazientire.

Qualche giorno fa ero all’estero con amici e mi sono recato in un ristorante che mi era stato segnalato. Al nostro arrivo però era già tutto pieno e un paio di famiglie attendevano fuori dal locale. Allora decido di entrare per capire com’era la situazione e vengo accolto da un cameriere che mi sorride e compie subito alcune azioni ‘strategiche’:

Mi saluta in modo garbato trasmettendomi un senso di accoglienza
Si scusa perché al momento tutti i tavoli sono occupati e c’è da attendere
Mi avvisa che prima di far entrare me me ci sono altre 2 famiglie in attesa
Mi informa in modo trasparente che non è in grado di stimare il tempo di attesa (così facendo non crea false aspettative).
Infine aggiunge che 2 tavoli stanno quasi per chiedere il conto, perciò nei prossimi. minuti dovrebbero lasciare il ristorante (convincendoci a fermarci e avere un po’ più di pazienza del solito).

L’esperienza con il prodotto/servizio

Dopo alcuni minuti, un altro cameriere esce dalla porta per avvisarci che stavano preparando il nostro tavolo (non voleva perderci proprio sul più bello). Infatti dopo un paio di minuti ci ha fatto entrare e – udite udite – ci ha accolto con lo stesso calore del primo cameriere con cui avevo parlato prima. 💡 Domanda: da cliente, quante volte ti è capitato di essere trattato in modo differente interagendo con 2 persone della stessa impresa? In questo caso invece l’esperienza è stata coerente e il personale si è comportato in modo omogeneo. Anche la fase dell’ordinazione dei piatti, la ricezione e l’attenzione alle nostre richieste durante la cena è stata sempre attenta.

Quando chiedere un feedback al cliente

feedback tripadvisor In ogni tavolo del ristorante era presente questo QR code per lasciare la propria recensione su Tripadvisor o Google. Anche in questo aspetto la tempistica gioca un ruolo essenziale nella percezione del cliente e di conseguenza influenza la sua disponibilità a condividere la propria esperienza. Positiva o negativa che sia. Infatti, il cameriere ci ha chiesto come stava andando la nostra cena, poi solo verso la fine ci ha chiesto se avevamo voglia di condividere il nostro feedback. A questo proposito ti segnalo questi due articoli di approfondimento:

Come chiedere feedback in modo efficace [case study]
Come NON chiedere feedback al cliente [worst practice]

La tua prossima sfida

Per il cliente, il tempo di attesa e la conversazione sono momenti della verità. E come Customer Service Manager sai bene che offrire esperienze coerenti in ogni fase dell’itinerario è decisivo perché diventa un fattore differenziante.