Hai già allineato strumenti e processi?

Quando rimaniamo focalizzati a lungo su un argomento o obiettivo, rischiamo di perdere la visione complessiva di ciò che accade attorno a noi. Quella capacità essenziale che i miei colleghi inglesi definiscono ‘vista dall’elicottero’ che ti consente di valutare attentamente attori, aree da coinvolgere e gli impatti. Alcuni piani di Digital Customer Service perdono lo slancio iniziale per un motivo analogo che riguarda strumenti e processi.

Un osservatorio privilegiato

Parlando con molti customer service manager ho il vantaggio di accogliere input di varia natura sui percorsi di sviluppo del proprio servizio clienti digitale: crescita ed evoluzione della loro road map, ma anche situazioni in cui la ‘nave’ tende a incagliarsi. A volte quanto basta a far perdere lo slancio propulsivo dell’intero piano di Digital Customer Service, con conseguenze che puoi facilmente immaginare. Devo dire infatti che dopo una fase iniziale, mi raccontano di una situazione di stallo, che nella maggior parte dei casi – aggiungo io – è dovuta al disequilibrio che si è creato tra due pilastri essenziali: la tecnologia, ovvero la piattaforma omni-canale e i processi di gestione delle conversazioni con il cliente finale. Perciò sto per illustrarti un caso concreto in cui strumenti e processi sono attori protagonisti.

Premessa: Se stai vivendo nella tua azienda una situazione simile o vuoi semplicemente condividere la tua esperienza, clicca il link che trovi alla fine di questo articolo.

Due scenari, un’unica causa

Più di un/a customer service manager con cui ho conversazioni ricorrenti non nasconde che dopo una prima fase iniziale di lancio del loro piano di Digital Customer Service, lo scenario cambia. L’atmosfera si raffredda rapidamente perché si genera una situazione di stallo dovuta allo squilibrio tra due pilastri essenziali: la tecnologia, ovvero la piattaforma omni-canale e i processi di gestione delle conversazioni con il cliente finale. Com’è possibile? Perché strumenti e metodologie che dovrebbero evolvere di pari passo hanno viaggiato invece su rette parallele. Di conseguenza osservo spesso questi due scenari.

L’impresa ha acquistato una piattaforma digitale omni-canale in cui ha fatto confluire i propri canali di assistenza al cliente. Ciò ha contribuito a semplificare la vita degli operatori e anche del responsabile, tuttavia i feedback dei clienti nelle survey post-conversazione non li stanno premiando. I clienti infatti continuano a esprimere riscontri negativi, soprattutto in alcuni ‘motivi di contatto’ ricorrenti (ad esempio per modalità e le tempistiche di gestione di un reso o di un rimborso).
Nel secondo scenario invece, l’impresa ha revisionato e adeguato i propri processi di gestione, a partire dai nuovi canali digitali che ha integrato recentemente. Anche in questo caso ha ottenuto però un beneficio parziale e circoscritto, dal momento che l’assenza di una piattaforma omni-canale obbliga gli operatori a saltare da un applicativo/sistema all’altro perdendo un sacco di tempo (non disponendo di un unico cruscotto in cui verificare in tempo reale lo storico delle conversazioni pregresee con il cliente). Inoltre il manager dispone di dati incompleti e frammentari da reperire tra i vari sistemi in uso, facendo una grande fatica a interpretare i dati di cui dispone!

Fortunatamente c’è chi ha agito in modo differente e ha già raccolto i frutti: qui puoi ascoltare 3 esperienze di successo di altrettante imprese.

Conclusioni

Un consiglio che vale oro: in qualsiasi piano di Digital Customer Service fai evolvere contestualmente strumenti e processi per raccogliere risultati concreti e costanti. In questo modo ottimizzi sforzi e investimenti e, al tempo stesso, previeni il rischio di rimanere impantanato come nei due esempi che ho appena condiviso. Ora prima di salutarti ti rivolgo due domande importanti: