Negli ultimi 3 anni ho aiutato varie imprese a gestire le recensioni dei clienti e più di una di esse partiva da zero. Si è trattato quindi di iniziare a rispondere – cosa tutt’ora non scontata – e decidere come farlo sfruttando queste conversazioni pubbliche. Dunque, perché sempre più realtà hanno deciso di sfruttare le recensioni online coniugando assistenza clienti digitali e vendita?

Da muro del silenzio a opportunità di business

Per alcuni anni ho osservato un grande interesse verso ciò che i clienti scrivevano sui canali social media dell’impresa di turno. Nel frattempo cresceva in maniera rapida ed esponenziale l’utilizzo delle recensioni online. Tant’è che si tratti di condividere esperienze positive o negative, oggi i consumatori italiani utilizzano in modo massivo le piattaforme più diffuse – ovvero quelle che consultano. Infatti leggono recensioni per:

1. Confrontare le ‘verità’ dell’azienda con le esperienze dei clienti.
2. Verificare se e come le imprese rispondono a critiche ‘in pubblico’.
3. Trovare conferme e rassicurazioni prima di diventare clienti di quella impresa – ovvero a comprare di nuovo.

Inoltre a loro volta scrivono recensioni per:

1. Sfogare in pubblico la propria frustrazione a seguito di un’esperienza negativa
2. Pungolare l’impresa di turno per risolvere un problema già segnalato 
3. Ringraziare/lodare l’impresa per un’esperienza particolarmente positiva (con il customer service, punto di vendita o filiale).

Gestisci le recensioni per vendere di più

“Ma alla fine quali benefici ottengo gestendo le recensioni dei clienti?” Sapevo che stavi per chiedermelo, perciò ti rispondo subito. Innanzitutto iniziando a rispondere a recensioni pubbliche dai un segno di presenza, replicando a critiche, illazioni o attacchi. Di conseguenza disinneschi una pericolosa deduzione che molti lettori fanno: “se non rispondono agli altri clienti hanno la coscienza sporca“. Di conseguenza non si fidano a comprare o smettono di farlo, generando mancate vendite a causa di esperienze negative lasciate giacere in un silenzio assordante e controproducente!

In un recente report che ha coinvolto oltre 23.000 consumatori in 23 Paesi, è emerso con forza il legame tra esperienze dei clienti e vendite. Infatti le imprese che curano le risposte alle recensioni migliorano loro rating complessivo (da 1 a 5 ⭐ ) e soprattutto migliorando le chance di vendita, di essere raccomandate da altri clienti e rafforzano la fiducia con i clienti esistenti. Qui sotto un estratto dal report di Qualtrics.

Immagine: ‘2025 Consumer Trends’ – Qualtrics

Stai sfruttando il potenziale delle recensioni online?

Retail, banche, assicurazioni, GDO, e-commerce sono alcuni dei settori con cui ho lavorato negli ultimi anni. In particolare ho aiutato le imprese clienti a definire obiettivi, tono di voce e regole d’ingaggio da utilizzare rispondendo alle recensioni dei clienti.

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Buone conversazioni. 

Immagine in evidenza: SearchEngineJournal.com.