La formazione sul servizio clienti digitale di cui hai bisogno

La formazione sul servizio clienti digitale di cui hai bisogno

Se non curi la qualità delle conversazioni con i clienti attraverso i canali digitali commetti gravi errori che si ripercuotono sull’andamento del tuo business. Quindi clienti insoddisfatti che a causa di customer experience deludenti vanificano gli sforzi che hai profuso per acquisirli. Le imprese più lungimiranti al contrario, sfruttano il Digital Customer Service come leva per distinguersi dalla concorrenza, attraendo e fidelizzando i clienti. Una chiave essenziale del loro successo? Aver puntato su una formazione sul servizio clienti digitale adeguata sia per manager sia per addetti.

1. Training tecnico per la piattaforma digitale omnicanale

Come detto più volte, per gestire al meglio conversazioni con i clienti attraverso più canali è necessario un cruscotto digitale. Esistono varie soluzione con differenti caratteristiche tecniche e costi, sta di fatto che una volta che hai scelto la piattaforma è necessario insegnare ai tuoi assistenti clienti come  utilizzarla al meglio. Si tratta quindi di una formazione essenzialmente tecnica che si rende necessaria, così come per qualsiasi altro nuovo strumento informatico. 

N.B. Uno degli errori più ricorrenti che osservo è ritenere sufficiente questo tipo di formazione che però non include le regole d’ingaggio da tenere con i clienti.

2. Training sulle conversazioni digitaliCustomer Service Team

Credit immagine: RingCentral

Qui veniamo al cuore di questo articolo. Infatti è necessario ottimizzare le conversazioni con i clienti, declinandole  a seconda del canale digitale specifico (social media, Live Chat, app di messaggistica). Significa stabilire tono di voce, do’s & don’ts da utilizzare con i clienti ed erogarli attraverso un iter formativo esperienziale, ricco di esercitazioni e simulazione. Obiettivo: creare un team di assistenti clienti specializzato nei canali digitali. Punto il laser sull’importanza di questo tipo di competenze perché sono essenziali per ottenere benefici tangibili:

  • Gestire al meglio le conversazioni digitali (ad es. via social media, Live Chat, WhatsApp o Telegram).
  • Creare un solido know-how che diventa un patrimonio da sviluppare in azienda.
  • Grazie a questo percorso di up-skilling sviluppare percorsi di crescita all’interno del tuo customer service / call-centre (questo è un tema che solletica il palato dei manager HR).

Come fare

Il messaggio chiaro: formare al meglio manager e team di assistenti clienti digitali è il migliore investimento che tu possa fare e che ti ripagherà con preziosi dividendi nel tempo. Inizia una conversazione con me su questo tema grazie a questo breve video interattivo. ↓

 

Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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