Chi ben comincia è a metà dell’opera: oggi più che mai quando si tratta conversazioni digitali! Infatti il cliente recapita la sua richiesta d’informazioni, segnalazione o lamentela via social media, app di messaggistica o Live Chat mettendo pressione sui tempi di risposta al tuo team di customer service. Prima di rispondere però, c’è da fare qualcosa di altrettanto importante lavorando in modo chirurgico sulla struttura della conversazione stessa.
Lettura e analisi
La prima fase sui cui lavoriamo in aula consiste in una lettura approfondita del primo messaggio del cliente. Ecco alcuni esempi:
- ‘Che peccato che la vostra promozione xyz sia terminata…’
- ‘Non riesco a registrarmi all’area clienti sul vostro sito.’
- ‘Buoni i vostri prodotti, ma se aspetto ancora un po’ mi arrivano già scaduti!
La tentazione è rispondere subito, ma ti assicuro che questo errore frequente ti porterebbe a compromettere l’esito complessivo della conversazione. Sia in termini di customer experience (malintesi, frizioni) sia di employee experience (consumo di preziose energie nervose). Se vuoi approfondire questo aspetto ti consiglio di ascoltare questa nota vocale Telegram.
Prima di ogni cosa analizza il messaggio del cliente leggendo tra le righe le sue emozioni e le sue intenzioni.
La prima risposta
Dopo aver analizzato il messaggio del cliente hai a disposizione tutte le informazioni necessarie per preparare la tua risposta vincente. Per renderla tale – prima di far scivolare i polpastrelli sulla tastiera – definisci il tuo obiettivo. Perciò chiediti sempre:
- Cosa voglio ottenere con la mia risposta?
- Quale ulteriore replica del cliente posso aspettarmi e/o prevenire?
- Come reagirei io se mi trovassi al posto del cliente?
Nell’immagine qui sotto ti mostro il ‘dietro le quinte’ di uno dei momenti più apprezzati dei miei corsi di formazione sul Digital Customer Service: le esercitazioni in cui i partecipanti sono chiamati a simulare conversazioni digitali in tempo reale. Questo è il modo più efficace per mettere in pratica linee guida e imparare dai propri errori in modo costruttivo. ↓
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Parliamone
Dato che ti ho servito due gemme preziose per impostare una struttura conversazionale vincente ho la tentazione di indicarti subito il mio IBAN. Tuttavia mi trattengo perché, come già detto, agire d’impulso è spesso controproducente. Perciò preferisco invitarti ad approfondire ulteriormente questi temi con me:
Immagine in evidenza: Unsplash.com
