Come ottenere un budget per il servizio clienti

Come ottenere un budget per il servizio clienti

Eccoci al terzo ed ultimo capitolo della mia serie dedicata al budget per il servizio clienti. Se ti sei perso i due precedenti, alla fine di questo articolo trovi i link per leggerli. Oggi concludo questa trilogia affrontando l’aspetto più delicato in assoluto, ovvero come ottenere un budget per il tuo servizio clienti. Immagino che ti starai già chiedendo ‘come faccio?’ e ancora ‘in che modo posso convincere il mio capo?’ Di certo non è un percorso facile dato che ad oggi molte imprese non hanno l’abitudine di investire nel customer service, tuttavia non è una missione impossibile. Ti aiuto in questo articolo con alcuni consigli mirati.

Illustra finalità e benefici

Chiedere qualcosa è un momento carico di stress legato all’incertezza della risposta che il tuo interlocutore, a maggior ragione il tuo capo, ti darà. Posto che in questi casi non puoi avere certezze in anticipo, ti consiglio di adottare un approccio commerciale e pragmatico al tempo stesso. Perciò indossa i tuoi migliori panni di venditore e adatta di conseguenza la tua richiesta, ovvero ottenere budget per il customer service. Ti consiglio innanzitutto di valorizzare:

  • Perché → spiega per quale motivo chiedi un budget. Illustrando la tua proposta contestualizzala rispetto ai macro-obiettivi di reparto e aziendali. Identifica ed evidenzia i benefici che deriverebbero dall’approvazione del tuo piano di sviluppo del customer service.
  • Cosa →  indica la finalità del budget. Lo investiresti in tecnologia, ad esempio una piattaforma digitale omnicanale, nello sviluppo delle competenze del tuo team o in entrambe le aree?
  • Come →  illustra i passi che seguirai. Fai in modo che siano direttamente collegati a risultati tangibili misurabili nel tempo. A maggior ragione se stai chiedendo un budget che verrebbe allocato al customer service per la prima volta nella storia aziendale!

Convinci il tuo capo

Dopodiché, prima di incontrare il tuo interlocutore, mettiti nei suoi panni. Questo esercizio ti consente di incrementare le chance che la tua richiesta venga approvata. Nello specifico ti consiglio di focalizzare la tua attenzione su tre aspetti:

  1. Dare/avere → cos’hai da offrire come contropartita al tuo capo? Evidenzialo in modo pragmatico e guadagnerai senza dubbio punti ai suoi occhi. Ricorda che sulla scrivania di un responsabile vi sono sempre numerose opzioni da valutare; perciò se riuscirai ad essere convincente ti giocherai le migliori carte e dimostrerai anche di avere una visione strategica.
  2. Responsabilità → c’è qualcuno in azienda che si è già appassionato a questa tua proposta oltre a te? Questo fa un’enorme differenza perché la dirigenza vuole sentirsi a proprio agio nel fatto che qualcuno sarà lieto di far funzionare questa strategia. Vuole essere sicura che qualcuno non solo accetterà di farsene carico da un punto di vista organizzativo, ma che sarà affiancato da un compagno di viaggio entusiasta ed affidabile.
  3. Implicazioni con altri reparti → puoi avere successo portando avanti il progetto da solo? Se la risposta è sì, il tuo team può diventare responsabile del progetto (owner) guidandolo verso il successo. Se invece hai bisogno dell’apporto di altri reparti per il successo del progetto, allora devi assolutamente coinvolgere i responsabili di quei team. Infatti se non dovessi riuscirci rimarreste disallineati, di conseguenza l’intera impalcatura del progetto inizierebbe subito a scricchiolare.

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Conclusioni

Ottenere un budget per il tuo customer service è vitale per il futuro del tuo business. Considera infatti che sempre più imprese lo stanno facendo già per competere con te in base alla qualità del servizio offerto. Tecnologie e persone sono le aree in cui investire per evitare di perdere terreno oggi, ovvero pagare un prezzo salato domani per recuperare il distacco accumulato.

P.S. Se ti sei perso i primi due articoli di questa serie, puoi leggere qui il primo e il secondo.

Immagine: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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