Perché offrire video customer service

Quando nel 2017 mi chiamò un cliente per chiedermi di formare il suo team di customer service sembrava una telefonata di routine. Quando però aggiunse ‘i nostri ragazzi offriranno assistenza ai clienti tramite video chat’ ebbi un sobbalzo. Ero elettrizzato perché il cliente era un pioniere e per me sarebbe stata un’ottima opportunità per entrare nel vivo del video customer service. Oggi a distanza di 4 anni il servizio clienti digitale è realtà e offrire assistenza via video non è più un’eccezione, anche in Italia.

Dai tutorial alla video assistenza in diretta

Immagino che sarai abituato ai video tutorial che puoi visionare per imparare ad utilizzare al meglio il prodotto / servizio che hai acquistato. Questi sono però video statici, ovvero caricati su una pagina web. Ciò che però oggi si sta diffondendo è un nuovo utilizzo interattivo: il cliente dialoga in video diretta con l’assistente del customer service attraverso schermo del suo PC o smartphone. Per il cliente è estremamente comodo, lato azienda, ciò ovviamente implica un’ulteriore necessità di training mirato per la gestione della comunicazione non verbale e para-verbale.

Utilizzi ed esempi concreti

1. Questa è una mia esperienza personale: quando 2 anni fa ho aperto il conto corrente con una banca online era necessario un mio riconoscimento di identità. Ricordo ancora che ho sostenuto una video chiamata con un operatore che mi ha rivolto alcune domande e mi ha chiesto di mostrare in video-diretta il mio documento d’identità. Tra l’altro è stata un’ottima customer experience!

2. Nel video qui sotto trovi un esempio che è già realtà: nell’aeroporto di Schipol, Amsterdam è possibile video dialogare per ottenere in diretta varie informazioni (voli, prenotazioni, richiesta servizi speciali) attraverso degli appositi ‘totem’ installati. Il tutto semplicemente scannerizzando la propria carta d’imbarco.

Alcune piattaforme di video chat

Se stai pensando di puntare sul video customer service ti segnalo 3 piattaforme che offrono video chat da almeno altrettanti anni. Questa breve lista non vuole essere una comparazione, bensì un semplice elenco per aiutarti a orientarti. Il resto lo farai tut visitando i link che ti segnalo:

Bandyer – piattaforma italiana che consente di offrire video conversazioni individuali (one-to-one) o di gruppo.
Live Help – piattaforma italiana che offri moduli integrabili di live chat e video chat.
24sessions – realtà olandese che è stata appeena acquistata da MessageBird, piattaforma digitale omni-canale. Un forte segnale che testimonia l’aumento di domanda verso il video customer service.

Parlami di te

Alcuni utilizzi di video assistenza come la tele-medicina stanno avendo un proprio boom, mentre altre come la video assistenza per banche e assicurazioni è in pieno sviluppo. A prescindere dal settore in cui operi ti consiglio di non sottovalutare questa opportunità.