“La mamma di Andrea è attesa alla cassa!” Anche tu avrai sentito almeno una volta questo annuncio che testimonia un lieto fine. Prima però c’è stato lo spavento di aver perso di vista il bimbo per attimi che saranno sembrati un’eternità. Ebbene la dinamica della ‘scomparsa’ può riproporsi anche nella gestione delle recensioni se ti capita di perdere traccia del cliente online. Come è possibile? Questo caso concreto ti farà sobbalzare dalla sedia e riflettere.
Lo stato dell’arte
Anche nel mercato italiano sempre più clienti sentono il bisogno di condividere in pubblico le proprie esperienze sotto forma di recensioni online. In Italia lo fanno essenzialmente sulle piattaforme GoogleMyBusiness e/o TrustPilot. Ho scritto ‘e/o’ di proposito perché è l’indizio del caso che sto per svelarti in questo articolo. Detto ciò i volumi delle recensioni online sono ulteriormente cresciuti anche nel nostro Paese a partire dal 2020, come testimonia questa infografica.
Puoi anche approfondire le caratteristiche principali delle piattaforme GoogleMyBusiness e Trustpilot in questo articolo.
Un caso emblematico
Ora veniamo al caso concreto di cui ti ho accennato all’inizio di questo articolo. Ecco lo scenario: Un’impresa ha deciso di monitorare e replicare alle recensioni online dei propri clienti solo una delle due piattaforme, ovvero GoogleMyBusiness. N.B. Non sta quindi gestendo eventuali recensioni su Trustpilot.
1. La recensione del cliente
Un cliente ha scritto una recensione negativa rincarando la dose con un commento acido sia su GMB (vedi immagine sotto) sia su Trustpilot.
2. L’intervento
Il customer service era a conoscenza del disguido e lo aveva risolto contattando il cliente per telefono. Tuttavia la pubblicazione delle recensione su GMB – avvenuta poco dopo la telefonata – aveva indotto il customer service a pensare che il cliente fosse ancora adirato nonostante il buon esito della telefonata.
3. Il malinteso
In realtà non era così. Il cliente era rimasto soddisfatto dell’avvenuta risoluzione al punto che aveva rettificato la sua recensione da negativa a positiva. Lo aveva però fatto solo su Trustpilot (piattaforma che l’impresa non sta monitorando) aggiungendo un commento in cui aveva apprezzato la telefonata con il customer service. ↓
Dato che non aveva aggiornato la recensione anche su GoogleMyBusiness l’impresa aveva letteralmente perso traccia del cliente!
Come stai gestendo le recensioni online?
Anche tu potresti perdere traccia del cliente se non monitori in modo completo le principali piattaforme di recensioni online. A proposito, come e dove le stai gestendo? Per prevenire queste situazioni e affrontare con successo le tue prossime sfide come Digital Customer Service Manager, scopri i percorsi di coaching. ↓
Immagine in evidenza: Unsplash.com
