Esistono da anni ma alcuni se ne sono accorti da poco perché ci si stanno scottando. Mi riferisco ai canali online pubblici, ovvero social media e siti di recensioni, che i clienti stanno utilizzando moltissimo sia per chiedere assistenza, sia per dare sfogo alle proprie frustrazioni. Come gestire queste casistiche al meglio? Come prevenire / mitigare attacchi in massa di clienti scontenti? In questo articolo punto il laser sulle recensioni online.

Le piattaforme più utilizzate

I ‘luoghi’ prediletti dai clienti per descrivere le proprie esperienze ed esprimere giudizi di varia natura sono noti:

La tua App →  hai lanciato un’app per la tua attività? Un buon numero di clienti scriverà una recensione dopo averla utilizzata per la prima volta. Sappi che il loro giudizio influenzerà la scelta di altre persone, perciò è tuo interesse gestire queste conversazioni riscontrandole in modo puntuale e personalizzato.

GoogleMyBusiness → rivendicando il profilo gratuito della tua attività alimenti la ricerca sul motore di ricerca Google e Google Maps. Puoi inserire inoltre il link al tuo sito aziendale. Da questa scheda informativa i clienti possono anche scrivere leggere / scrivere e recensioni (esprimendo un voto da 1 a 5 stelle ed eventualmente inserendo un commento).

Trustpilot → piattaforma indipendente dedicata alle recensioni online nella quale è possibile scrivere, leggere recensioni e di conseguenza anche esprimerne apprezzamento (like = ‘mi è stato utile’ ). Il tutto senza doversi registrare. Lato impresa puoi reclamare il tuo brand per gestire le risposte alle recensioni dei clienti. Spesso infatti molte imprese re-agiscono dopo aver osservato volumi crescente di recensioni, pur non sollecitate.

Dinamiche ricorrenti e conseguenze

In entrambi i siti puoi iscrivere il tuo brand in modo da poter moderare le recensioni che ricevi come azienda. Esempio:

Cliente 1 “prodotti freschi e consegna nei tempi previsti, complimenti!”

Cliente 2 “40 minuti di ritardo nella consegna e parte del mio ordine era anche errato. Mai più!”

Ho riportati due commenti che sono molto polarizzati tra loro (entusiasta vs. molto deluso) per evidenziare un concetto importante: ogni recensione è un inizio di conversazione che il cliente ti ha lanciato in pubblico. Perciò non la puoi ignorare, sia essa positiva o negativa. È tuo interesse riscontrare sia la lode, sia la critica per dimostrare:

• Al cliente che apprezzi il suo parere perché ti è utile per sapere cosa apprezza di più e cosa invece va migliorato (ad es. comunicazione poco chiara? Qualità del prodotto non sempre eccelsa? Tempi di consegna elevata?)
• Agli spettatori della recensione che il cliente ha pubblicato online, clienti attuali e potenziali, che il tuo cliente c’è e monitora cosa si dice e sa come intervenire.

Se invece non moderi le recensioni negative compi di fatto una scelta controproducente. Infatti da un lato non rispondendo dai un messaggio di non curanza verso i tuoi clienti, inoltre il tuo silenzio diventa un assist ad altri clienti delusi, arrabbiati, frustrati ad affiggere le loro lamentele pubbliche, andando così a mettere in dubbio la tua affidabilità.

Con ricadute negative amplificate a danno del tuo business (potenziali nuove vendite perse / clienti acquisiti che ti abbandonano) ↓

Previeni l’effetto domino

Se non presidi le recensioni online lasci appassire la tua reputazione, di conseguenza ne soffriranno i tuoi risultati di business. Curandole in modo costante e attento potrai prevenire il proliferare di critiche attacchi in pubblico, valorizzando al tempo stesso le recensioni online più positive che hai ricevuto.

Domanda per te: come stai gestendo i canali online pubblici?

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Immagine in evidenza: Unsplash.com