Avviso: questo è il primo di una serie di articoli tematici che pubblicherò da qui ai prossimi martedì. In 5 episodi ti aiuterò a comporre una guida pratica per impostare una strategia di servizio clienti digitale vincente. In questa 1° tappa sto per illustrarti cos’è un playbook e perché dovresti utilizzarlo. Scoprirai quindi che è una risorsa vitale da utilizzare in questa fase e che i benefici che ottieni si riversano ben oltre i confini del customer service, andando a contagiare benevolmente altri reparti aziendali. Sei pronto a partire? Buon 1° capitolo! 

Le caratteristiche di un playbook efficace

Definiamo innanzitutto di cosa stiamo parlando: un playbook è un documento digitale che definisce in modo chiaro e sintetico:

• Le ‘regole d’ingaggio’ che gli addetti al customer service debbono seguire quando interagiscono con i clienti
• Le procedure necessarie affinché i reparti si scambino informazioni reciprocamente utili (esempio: customer se
• Gli scenari più comuni che si manifestano quando i clienti utilizzano i social media per chiedere informazioni / assistenza e fornire indicazioni chiare su come rispondere in modo appropriato ed univoco. 

L’obiettivo è creare una fonte chiara ed utile dalla quale gli assistenti digitali attingano, a prescindere che si tratti di risorse già esperte nel ruolo o che necessitino di un training adeguato. Ecco perché si tratta di una risorsa vitale per far sviluppare il tuo digital customer service in modo sano ed efficace! 

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TIP: consiglio alle imprese di stilare il proprio playbook prima di ingaggiare conversazioni con i clienti attraverso canali digitali. Se per caso hai iniziato ad offrire assistenza ai clienti via social network, app o chat senza avvalerti di questo strumento, è il momento giusto per rimediare.

A chi / a cosa serve 

Ora osserviamo i vantaggi che puoi ottenere e quali sono gli attori che ne beneficiano maggiormente. Per tua comodità, ho sintetizzato le informazioni in questa infografica. ↓

Immagine: Unsplash.com

Conclusioni

Un buon playbook per il servizio clienti digitale è chiaro, conciso e soprattutto personalizzato sulla base degli obiettivi specifici della tua impresa. 

DOMANDA: hai già fissato i tuoi?

Prossimo episodio in arrivo → ‘6 contenuti immancabili in un playbook digitale’

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Immagine in evidenza:Unsplash.com