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Ormai da tempo molte imprese offrono assistenza ai propri clienti via Whatsapp. Alcune fanno gestire la conversazione interamente ad assistenti umani, altre utilizzano chat bot, altre ancora prediligono una modalità ibrida (chat bot + assistente umano). Tuttavia a volte può verificarsi un paradosso: alcune realtà utilizzano Whatsapp…senza offrire un servizio utile ai clienti! Proprio come [...]
Prima del 2019 conoscevo poche realtà che offrivano Digital Customer Service attraverso Whatsapp. Oggi invece ne incontro sempre meno che non lo utilizzano ancora. Tuttavia chi ha iniziato prima non sta godendo necessariamente di un vantaggio competitivo perché c’è stata molta attenzione ad aspetti tecnici, a scapito delle competenze conversazionali per gestire questo canale. Ovvero [...]
[Case study] Sempre più imprese hanno iniziato a offrire assistenza via Whatsapp ai propri clienti, complice il periodo di lockdown che ne ha alimentato la domanda e le aspettative. Dunque come gestire al meglio le conversazioni via Whatsapp in modo profittevole? Come garantire esperienze eccellenti per il cliente che ne usufruisce? Scoprilo in questo case [...]
Una compagnia assicurativa punta su WhatsApp per dialogare con i clienti in tempo reale "Mi mandi i dettagli via WhatsApp?" Può sembrare una domanda retorica visto che ormai diamo per scontato che il nostro interlocutore possegga uno smartphone e che utilizzi WhatsApp. Quando invece raramente ci dice che non ce l'ha, lo osserviamo sbalorditi come se fosse Fred Flinstone con in mano la sua clava (anzichè il telefono). Al [...]
Il business di WhatsAPP fa gola: anche #Google scende in campo? http://t.co/YB5tCdxlpa Paolo FABRIZIO (@Pfabr)March 22, 2013 Google pronta a sfidare WhatsAppGoogle sembra intenzionata ad andare alla conquista del mercato della messaggistica istantanea, andando a corrodere l'enorme successo di applicazioni come WhatsApp e iMessage con un prodotto innovativo incorporando tutti i singoli servizi come: Google [...]
Gestire un reparto che offre assistenza ai clienti attraverso vari canali è una bella sfida; oggi più che mAI (le maiuscole non sono casuali). Infatti nelle conversazioni con i/le responsabili di reparto registro esigenze e bisogni che sono in continua evoluzione. Da alcune esperienze avute con imprese clienti in tema di up-skilling, condivido questo affondo [...]
“Ci siamo resi conto che abbiamo necessità di […]” Quando un/a manager esprime un bisogno la conversazione diventa subito concreta. Da parte mia ascolto e rivolgo domande mirate per ottenere ulteriori informazioni utili. Con questo approccio strutturo la 1° conversazione con un potenziale cliente, che di solito si prosegue chiedendomi: “quindi come struttureresti il percorso? Lo [...]
Immagina di guidare in una zona che non conosci: imbocchi una via e dopo pochi metri ti rendi conto che è una ‘strada senza uscita’. Intanto due auto si sono accodate dietro di te. Come ti sentiresti? Ebbene, da cliente potresti trovarti in una situazione simile chiedendo assistenza via Live Chat. Ecco perché questa conversazione [...]
“A volte mi sento come se fossi in un frullatore”. Se sei un/a responsabile del servizio clienti è probabile che questa affermazione tocchi anche le tue corde. Perché da un lato hai obiettivi sempre più sfidanti, dall’altro hai bisogno di acquisire competenze digitali per affrontare le nuove sfide tecnologiche. Dunque di cosa hai davvero bisogno? [...]
L’integrazione dell’Intelligenza Artificiale Generativa in azienda sta accelerando in modo clamoroso alcuni processi di cambiamento. Alcuni sono più evidenti, altri invece passano sotto traccia ma stanno comunque generando un impatto organizzativo rilevante, che va affrontato. Mi riferisco alla necessità di adeguare ruoli e competenze, sia dei manager sia dei team…non solo nel customer service! [...]
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