Quando scrivi a un cliente è imperativo che il messaggio sia facilmente comprensibile. Meno sforzi per lui = meno rischi per te di generare malintesi. Detto ciò, se comunichi in modo chiaro sei solo a metà dell’opera perché devi anche essere efficace efficace. Perciò se non non raggiungi entrambi gli obiettivi, rischi di generare conversazioni inutili e tossiche.

Esempio pratico: sto per sezionare una email che ho ricevuto per mostrarti come trasformarla in un’arma comunicativa vincente…

Radiografia di una email [caso studio]

Ti riporto testualmente una comunicazione che ho ricevuto qualche giorno fa. A prima vista può sembrare un’email come altre, ma se la leggi con attenzione noterai che qualcosa NON va.

“Gentile Cliente,

avendo scelto di attivare il pagamento automatico tramite carta di credito, il giorno 02/02/2018 verranno automaticamente rinnovati i seguenti prodotti: [nome prodotto]  in pagamento automatico per il 13/02/2018

Ti ricordiamo che hai impostato il rinnovo automatico in fase di attivazione del/dei prodotto/i e ti invitiamo cortesemente ad assicurarti che sia presente il credito sufficiente per il rinnovo.

Qualora volessi disattivare il rinnovo automatico per eseguire il pagamento tramite carta di credito, ti consigliamo di prendere visione della seguente guida creata appositamente per te: [link a servizio di assistenza]

Con l’occasione ti ricordiamo che [l’azienda] utilizza un sistema di pagamento basato sul sistema certificato da Consorzio Triveneto, questo sistema ci permette di NON tenere più salvati sui nostri database i numeri di carta, ma di mantenere solamente un codice univoco che la banca ci ha fornito, previa accettazione da parte tua, dopo la prima transazione che hai effettuato con esito positivo sul nostro sito.

Ovviamente la transazione è protetta da certificato SSL di ultima generazione e l’accesso avviene tramite protocollo https.

In caso di problemi con il pagamento tramite la carta di credito attualmente presente nel tuo profilo, riceverai una mail informativa in modo che tu possa procedere con il pagamento manuale tramite bonifico bancario oppure con un’altra carta di credito in tuo possesso.

Questa comunicazione è stata inviata da un indirizzo di posta elettronica non abilitato a ricevere messaggi pertanto qualora avessi bisogno di ulteriori informazioni o chiarimenti siamo sempre a tua disposizione alla casella mail [Email] oppure al numero [xxxxxx].

Cogliamo l’occasione per augurarti una buona giornata.

Servizio Clienti

[Nome azienda]”

Di seguito i pregi e difetti di questa email + i miei consigli pratici per prevenirli. 

Cosa funziona

• Il linguaggio di questa email è chiaro comprensibile e dimostra l’attenzione dell’azienda verso questo aspetto.
• Le opzioni per rispondere sono ben evidenziate (numero telefono e email)
• L’email è stata inviata tempestivamente (l’ho ricevuta il 23/01/2018)

Cosa non funziona

1. Mi viene chiesto di verificare che ci sia sufficiente credito sulla mia carta di credito per rinnovare il servizio annuale…ma nella email non c’è traccia dell’importo che debbo pagare! Risultato: ho dovuto cercare l’importo sul sito dell’azienda. 

TIP: prima di inviare una comunicazione al cliente verifica che le informazioni siano complete; altrimenti nonostante comunichi in modo chiaro generi customer experience negative.

2. L’intro dell’email ‘gentile cliente’ non va bene: a chi farebbe piacere sentirsi trattare come un numero?

TIP: Per rendere la comunicazione personale rivolgiti al cliente citando il suo nome e cognome [deve pensare che la comunicazione è per lui, non per tutti].

3. L’email è decisamente troppo lunga (22 righe). In quanti la leggeranno accuratamente? Pochi, credimi.

TIP: costruisci frasi brevi e snelle ed elimina tutto ciò che è superfluo (ad esempio ‘l’azienda utilizza un sistema di pagamento basato sul sistema certificato da Consorzio Triveneto’). Inoltre evidenzia i contenuti più importanti utilizzando elenchi puntati.

4. La semplice firma ‘Servizio Clienti’ comunica distanza e superiorità nei confronti del cliente.

TIP: firma con nome, cognome, job title, azienda. Meglio ancora se aggiungi il tuo volto in modo da ridurre ulteriormente le distanze con il cliente. ↓

Conclusioni

Se comunichi in modo chiaro il cliente ti capirà, ma il tuo messaggio diventa davvero efficace solo se è completo: spiega quindi al cliente cosa deve fare e come farlo. Che si tratti di informazioni pre o post vendita è la qualità del tuo servizio clienti fa la differenza perciò sfrutta ogni conversazione al meglio.

Non perdere tempo, parliamone subito.

Immagine in evidenza: Canva.com