“Avrò fatto bene a diventare vostro cliente?“
E’ naturale porsi questa la domanda quando cambiamo fornitore di servizi, sia esso una banca, una compagnia di assicurazioni, un gestore di telefonia o altro. In tutti questi casi infatti ‘lasciamo il certo per l’incerto’ assumendoci un rischio: se poi le nostre aspettative non vengono corrisposte, passeremo in fretta al ‘ma chi me l’ha fatto fare di cambiare?!?’
La prima impressione conta
A parti inverse quando acquisiamo nuovi clienti siamo soddisfatti, tuttavia prima di stappare bottiglie di champagne dobbiamo essere consapevoli che li abbiamo solo portati a bordo. Adesso inizia il lavoro più difficile: fidelizzarli. Che ci piaccia o meno per conquistare la loro fiducia ci vuole tempo e un servizio che sia eccellente, in modo costante. A questo proposito in un articolo illuminante, Knut Landsverk sottolinea come la prima fase di contatto dopo aver acquisito il cliente sia decisiva: le sue primissime interazioni con l’azienda – telefonate, email, chat, o menzioni sui social – influenzano pesantemente il suo giudizio complessivo sull’azienda e, di conseguenza le sue scelte future (fedeltà / infedeltà).
N.B. Circa un terzo dei clienti che abbandonano un’azienda lo fanno a causa di una customer experience insoddisfacente avuta nelle prime fasi di utilizzo del prodotto / servizio. Perciò è fondamentale prevenire incomprensioni, soprattutto in questa fase iniziale della relazione con il nuovo cliente.
Ascolta i collaboratori in prima linea [storia di un dipendente deluso]
Ora lasciamo il primo periodo di conoscenza tra nuovo cliente ed azienda e concentriamoci sulla fase successiva. E’ passato qualche anno e tutto sembra filare liscio – almeno così sembra all’azienda – eppure qualcosa non torna. Nonostante l’assenza di apparenti segnali di insoddisfazione (reclami, lamentele) il piatto pinge. Che cosa può essere successo? Non esiste ovviamente una risposta univoca a questa domanda e limitarsi ai ‘secondo me‘ è la scelta più sbagliata. Puoi svolgere tante attività, ad esempio analizzare i tuoi prezzi e confrontarli con la concorrenza. Sta di fatto che sono due gli attori a cui rivolgerti per trovare risposta:
- I tuoi clienti
- I tuoi collaboratori che ogni giorno sono a contatto con i clienti
L’ascolto dei feedback dei propri collaboratori ‘in prima linea’ è un’attività che consiglio di svolgere in modo ricorrente in modo da raccogliere le loro segnalazioni e le loro proposte per migliorare il servizio. Ovviamente va fatto tesoro di queste informazioni, trasformandole in azioni pratiche. A questo proposito ti segnalo invece il grido di allarme di dipendente di Mediaworld che ha raccontato in un blog i motivi che a suo avviso hanno portato al declino della sua azienda. Qui sotto un estratto:
…Nei nostri punti vendita il servizio veniva sacrificato sull’altare del prezzo. Le offerte si susseguivano una dietro l’altra senza tregua e non era strano incontrare un cliente che ne conoscesse una in più dell’addetto. Ormai si pensava solo a mettere la merce sugli scaffali, ad etichettarla, a prezzarla, a competere con le offerte dei concorrenti che, anch’essi, iniziavano il rush finale ignorando che la maratona era appena iniziata… – puoi leggere l’articolo completo qui
Solo con il servizio conquisti i clienti
Tempo, servizio e fiducia sono i pilastri per costruire un business profittevole e duraturo. E’ tempo quindi di abbandonare la guerra dei prezzi ed investire nella qualità del servizio in modo che diventi il nostro fiore all’occhiello, il vero elemento differenziante agli occhi del cliente. Smettiamola quindi di limitarci ad indicare Amazon o KLM come esempi di customer service – applichiamo la lezione nella nostra realtà aziendale.
Non ci sono scorciatoie, solo con il servizio conquisti il cliente. Io aiuto le aziende a farlo con le mie consulenze e i corsi di formazione.
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