Prima o poi capita a tutti di non sapere come rispondere a un cliente. Può accadere persino all’assistente clienti più ‘navigato’ perciò non c’è nulla di male se succede una volta ogni tanto. Diventa invece un vero problema se i tuoi assistenti clienti si chiedono ripetutamente: “e adesso cosa dico al cliente?” perché è il segnale di un disagio che può mettere a repentaglio la qualità del servizio che offri.
I dubbi allontanano il cliente
Partiamo da un punto fermo: l’assistente clienti rappresenta la tua azienda ogni volta che interagisce con un cliente. Puoi agevolarlo mettendogli a disposizione i migliori strumenti digitali, ma se non è in grado di fornire risposte utili al cliente la qualità della customer experience sarà inevitabilmente scadente. Di conseguenza il nocciolo della questione è la cura delle conversazioni con il cliente, a partire innanzitutto dalla capacità di ascolto. Come giustamente afferma Jim McCann, CEO di 1-800-Flowers.com: “una buona conversazione richiede ascolto e, se vuoi avere un impatto positivo, ascolta più di quanto tu parli.” Ti segnalo l’articolo completo perché merita.
Perché non so cosa dire al cliente?
Per scoprirlo, ti consiglio di iniziare come un buon idraulico dalla ‘ricerca guasti’. Chiediti quindi, cosa impedisce ai miei assistenti di gestire le conversazioni con i clienti in modo soddisfacente? Quali sono i veri ostacoli? Di seguito alcune tra le cause più frequenti che osservo e sulle quali lavoro come consulente specializzato in customer service:
- Carenza di direttive chiare → cosa posso / non posso dire al cliente in base a casistiche specifiche?
- Carenza di formazione degli assistenti clienti → “l’ultima volta che abbiamo seguito un training è stato almeno 5 anni fa” mi ha detto candidamente qualche tempo fa il responsabile di un…customer service (sic !)
- Personale inadeguato → non tutti siamo portati ad avere a che fare con i clienti, quindi a ricoprire il ruolo di assistente clienti. Oggi più che mai è importante selezionare le persone che compongono il team di assistenza clienti in modo attento e rigoroso
Conclusioni
Fornisci risposte rapide ed esaustive al cliente perché ogni conversazione è un’opportunità di business. Così facendo consoliderai la sua fiducia nei tuoi confronti, quindi la sua disponibilità ad acquistare ancora i tuoi prodotti / servizi. Solo in questo modo la frase “adesso cosa dico al cliente?” uscirà dal vocabolario dei tuoi assistenti clienti.
→ Non ci sono scorciatoie, investi nella qualità del tuo customer service.
Immagine: Unsplash.com
