Ogni giorno riceviamo continui input pubblicitari: nuovi modelli di automobili, nuovi capi di abbigliamento e soprattutto nuova tecnologia. Tuttavia la corsa per accaparrarci lo smartphone o il televisore di ultima generazione è in realtà una (rin)corsa senza fine dato che i modelli continuano ad avvicendarsi costantemente, alla velocità della luce. 

Che cosa sta accadendo attorno a noi? Quali cambiamenti sono in atto?

Nuove tecnologie > nuove aspettative dei clienti

Ebbene, la conseguenza di questo stato di costante evoluzione tecnologica non è più circoscritto solo all’ambito commerciale; da tempo ormai influenza anche il comportamento dei consumatori e le loro aspettative in termini di servizio clienti. Queste mutazioni da parte dei clienti interessa in particolare due aspetti:

• La modalità di erogazione del servizio attraverso sempre più canali di interazione (tradizionali e digitali) che offrano informazioni coerenti ed omogenee tra loro / Per approfondimenti → il ruolo dei canali nel servizio clienti 
• La qualità del servizio intesa come la percezione della stessa da parte cliente, che giudica l’insieme delle esperienze avute a contatto con l’azienda / Per approfondimenti → customer experience batte concorrenza 2 a 0

Perché il servizio clienti è in piena metamorfosi

Qualche giorno fa mi sono imbattuto in un interessante articolo di Blake Morgan in cui affrontava l’evoluzione che sta attraversando il servizio clienti sia dal punto di vista organizzativo (lato aziende) sia dal punto di vista delle nuove aspettative (lato clienti). L‘infografica contenuta in quel post sintetizza in maniera efficace i numerosi cambiamenti che stanno interessando il mondo del customer service e che solo in parte sono state assimilate e sfruttate dalle aziende.

Per una migliore visione clicca sull’immagine qui sotto↓

Immagine:BlakeMorgan.com

In pillole, i 9 aspetti di questa metamorfosi che interessano il servizio clienti:

1. Le nuove tecnologie  agevolano le esperienze
2. Orari di servizio sempre più estesi e dilatati
3. Perdita del controllo delle interazioni azienda ↔ cliente
4. Gestione delle conversioni secondo una logica omni-canale (qualità del servizio a prescindere dal canale scelto dal cliente)
5. Spostamento graduale delle conversazioni dal call-centre all’ambiente ‘mobile’
6. Modalità automatizzate di offerta contenuti
7. Auto-manutenzione di prodotti/servizi 
8. L’utilizzo di un’unica piattaforma per gestire le conversazioni online con i clienti 
9. La disponibilità di un budget ad hoc per il servizio clienti

L’unico aspetto di questa interessante infografica che non mi sento di condividere è l’interpretazione del ‘fattore tempo’: infatti la maggior parte di queste mutazioni sono già in essere e ne è riprova il fatto che sempre più aziende hanno saputo adattarsi ad essi con successo, investendo sul Social Customer Service e guadagnando di conseguenza un netto vantaggio competitivo. 

Conclusioni

Nuove tecnologie + nuove esigenze espresse dai clienti = necessità di un nuovo modello di servizio clienti. A questo riguardo i clienti hanno le idee chiare, ma non sempre possiamo dire altrettanto per le aziende. Perciò, prima di salutarti, ti pongo due domande cruciali per il futuro del tuo business e alle quali posso aiutarti a trovare una soluzione personalizzata in base alle tue esigenze:

• Quali passi intendi intraprendere per ottimizzare il tuo servizio clienti? 
• Quali canali digitali integrare nel tuo servizio clienti?

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Immagine in evidenza: Compfight.com