Benvenuto al secondo articolo della mia serie dedicata al budget per il servizio clienti. Se ti sei perso il primo puoi leggerlo qui. Dopo aver affrontato il divario di risorse finanziarie a disposizione di marketing rispetto al customer service, oggi facciamo un ulteriore passo in avanti. Infatti prima di chiedere al tuo capo un budget per il servizio clienti, devi aver già valutato l’uso che ne farai. Come spenderai questo ‘tesoretto’? Quali risultati intendi ottenere? Sto per risponderti illustrarti due aree del customer service in cui investire. Obiettivo: fidelizzare i clienti in modo duraturo.
La tecnologia
È la prima area in cui investire quando supporti i tuoi clienti attraverso due o più canali di assistenza. Infatti facendo lavorare i tuoi assistenti clienti attraverso due o più gestionali differenti (ad esempio uno per l’email, un altro per la Live Chat) li rendo poco produttivi e li esponi ad errori materiali. Al contrario, per gestire una struttura efficiente di customer service hai bisogno di un unico cruscotto digitale con il quale:
- Gestire tutte le conversazioni da un unico strumento – ottimizzando la produttività del tuo team
- Tracciare lo ‘storico’ delle precedenti conversazioni in modo da evitare di ripetere informazioni / domande già fatte al cliente.
- Monitorare le performance del tuo Customer Service rispetto alle metriche che hai impostato: indicatori (KPI) e metriche di servizio (SLA)
Questi sono solo alcuni dei benefici che otterrai investendo in una piattaforma di Digital Customer Service. Per saperne di più ascolta il podcast in cui illustro come aiuto i miei clienti a selezionare una piattaforma digitale in linea con le loro esigenze specifiche.
Le persone
Nel Digital Customer Service come scrivi, ovvero cosa il cliente ha percepito, fa la differenza. Infatti per gestire le conversazioni con i clienti attraverso i canali digitali (social network, live chat o app di messaggistica) in modo efficace sono necessarie competenze specifiche. In sostanza anche gli assistenti / addetti al call-centre più validi che hai hanno bisogno di imparare un nuovo lavoro perché variano:
- Le regole d’ingaggio a seconda del canale di comunicazione specifico
- Il tono di voce – ad esempio Facebook e Twitter sono canali in cui le conversazioni sono pubbliche mentre sono private su WhatsApp, Messenger o Telegram.
- Le aspettative e i comportamenti del cliente.
Non a caso l’empatia e l’intelligenza emotiva sono due capacità da selezionare ed allenare quando si forma un team di assistenti dedicato al servizio clienti digitale Scopri come personalizzo i miei corsi di formazione sul Digital Customer Service.
Conclusioni
Tecnologia e persone sono le due aree del customer service in cui investire se vuoi ottenere risultati concreti e duraturi. Per quanto una piattaforma digitale semplifichi la vita agli assistenti che sono in prima linea con i clienti, è la qualità delle conversazioni (ciò che comunichiamo) che fa la differenza. Perciò investire in modo programmatico in entrambe le aree è una polizza di assicurazioni per il futuro del tuo business.
Hai letto la seconda puntata della serie dedicata al budget per il servizio clienti. Nella prossima (17 luglio) ti aiuterò in modo concreto a convincere il tuo capo a investire. Per non perderla clicca QUI.
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