‘Paolo, puoi aiutarci con il nostro customer service?’
Me lo ha chiesto Enrico, ma anche molti altri professionisti del servizio clienti quando mi contattano per la prima volta. Negli ultimi mesi questa richiesta di aiuto è ruotata soprattutto attorno a tre necessità, o meglio 3 priorità dalle quali probabilmente dipende il futuro del loro customer service. Te le illustro in questo articolo, dopodiché mi piacerebbe sapere quali sono le tue: perciò ti aspetto nei commenti per incominciare a parlarne assieme. Buona lettura!
1.Integrare i canali digitali nel servizio clienti
Scegliere se e quali canali digitali integrare e con quale modalità farlo non è affatto una decisione banale. Per questa ragione con i miei clienti ho l’abitudine di stabilire innanzitutto una road map che definisca i passi da seguire in base alle peculiarità della tua organizzazione. Dunque:
- Quali canali scegliere?
- In base a quali obiettivi strategici?
- Quali piattaforme digitali scegliere?
- Come misurare i risultati?
- Come prevenire / mitigare attacchi di massa sui social network?
Sulla base della mia esperienza questo approccio è vincente perché consente di avere sempre il controllo della situazione (confrontando le tempistiche per ogni tappa rispetto a quanto stabilito e misurando costantemente i risultati acquisiti rispetto a chiari obiettivi prefissati).
Anche per te è una priorità? Approfondisci qui.
2. Formare un team dedicato al Digital Customer Service
Come saprai è uno dei temi che considero essenziali in un progetto di servizio clienti digitale – non a caso è stato l’argomento del mio keynote speech alla Customer Service Conference di Milano. Infatti per gestire in modo proficuo le conversazioni con i clienti attraverso social network, live chat o app di messaggistica sono necessarie competenze differenti rispetto a quelle tradizionali (telefono, email). Perciò è essenziale selezionare e formare un team di persone specializzate in Digital Customer Service all’interno del tuo customer service. I vantaggi sono molteplici, sia dal punto di vista della specializzazione (know how per l’impresa) sia per gli assistenti clienti prescelti come opportunità di crescita professionale (merce rara in questi ultimi anni soprattutto all’interno dei call-centre).
Anche per te è una priorità? Approfondisci qui.
3. Incrementare produttività e customer satisfaction
Quest’ultima richiesta d’aiuto non sempre ha a che fare con il servizio clienti digitale. Infatti alcune imprese hanno come priorità ottimizzare l’uso dei canali tradizionali di assistenza al cliente, ovvero telefono e email. Nello specifico, a seguito di una prima analisi (assessment) per verificare la stato di salute del customer service / call-centre in questione, emerge che le modalità di comunicazione e di risposta ai clienti hanno ampi margini di miglioramento. In sostanza lavorando su tempistiche di risposta, linguaggio e contenuti possiamo ridurre sensibilmente la durata delle conversazioni (verbali o scritte) pur fornendo informazioni più che esaustive. Così facendo riusciamo anche ad incrementare la soddisfazione complessiva del cliente.
Anche per te è una priorità? Approfondisci qui.
Conclusioni
Sono queste le tre richieste di aiuto che ricevo più spesso, ma non è detto che rimangano tali nei prossimi mesi. Oggi infatti il customer service è in rapida evoluzione perché lo sono in primis i clienti con nuove esigenze ed aspettative.
Prima di salutarti, sono curioso di sapere qual è la priorità n°1 del tuo customer service: rispondimi pure nei commenti qui sotto oppure scrivimi in privato.
Immagine in evidenza: Unsplash.com
