Alcune aziende ritengono che i risultati di business siano la diretta conseguenza del numero di ‘bocche di fuoco’ utilizzate per comunicare verso l’esterno.
Di fatto non è così dal momento che gli strumenti che utilizzi per promuovere il tuo brand, i tuoi prodotti/servizi, sono canali a due vie. Infatti anche i clienti li utilizzano a loro volta per rivolgere domande alle aziende, per le quali si aspettano risposte chiare e risolutive.
Perciò prima di proseguire oltre lascia che ti chieda una cosa…
Quanto è efficiente OGGI il tuo servizio clienti?
Ti ho posto questa domanda perché spesso le aziende mi chiedono se conviene loro aggiungere Twitter, Facebook o una chat al proprio mix di canali ritenendo, erroneamente, di poter così migliorare automaticamente la qualità del servizio offerto. In questi casi mi trasformo in vigile urbano: alzo subito la paletta e intimo loro l’alt nel loro stesso interesse, onde prevenire pericolosi incidenti di percorso con i propri clienti.
Perché lo faccio? Perché se non disponi già di uno staff adeguato per gestire i canali in modo efficace, il tuo problema non sono i canali, bensì la scarsa importanza che stai dando al servizio clienti. Quindi pensaci bene prima di aggiungerne altri perché forse stai già deludendo ed allontanando i tuoi clienti.
Immagine: Unsplash.com
La soddisfazione dei clienti si basa infatti su tre elementi fondamentali:
- Presenza → devi monitorare costantemente gli stessi canali con cui comunichi in uscita per intercettare prontamente le richieste dei clienti in entrata
- Ascolto → sviluppa la capacità di andare oltre le parole pronunciate del cliente*
- Risposta → utilizza un linguaggio semplice (non semplicistico) per offrire soluzioni che siano chiare e vantaggiose per i clienti
*Ascoltare non significa capire le parole contenute in una domanda, bensì comprendere perché la domanda è stata posta – Simon Sinek
Quindi l’equazione è ben diversa dalla falsa convinzione che ho citato all’inizio di questo post, ovvero:
+ CANALI DI COMUNICAZIONE = MAGGIORI ASPETTATIVE DEI CLIENTI
RISORSA UTILE: Qualche giorno fa sono stato ospite del podcast di Alessio Beltrami assieme al quale ho approfondito questi temi. Ne è nato un fitto dialogo sul servizio clienti digitale ricco di spunti interessanti che puoi riascoltare QUI.
Perché ottimizzare i canali già in uso
Monito: il 66% dei consumatori ha abbandonato un’azienda dopo aver avuto esperienze deludenti con il loro servizio clienti (Nielsen)
I canali sono come i rubinetti: nel momento in cui ne aggiungi uno nuovo, i tuoi clienti si aspettano che esca subito acqua, ovvero risposte rapide e cristalline alle proprie domande. Se non se in grado di farlo rischi di minare la soddisfazione dei tuoi clienti, anziché migliorare la loro esperienza e distinguerti dalla concorrenza (!)
Quindi prima di salutarti ti offro un consiglio prezioso:
Immagine in evidenza:Unsplash.com
