A chi stai affidando l’assistenza sui canali digitali?

A chi stai affidando l’assistenza sui canali digitali?

Chi considerava il Digital Customer Service un’ipotesi futuristica si è dovuto ricredere. Infatti offre l’opportunità di fidelizzare i clienti curando nei particolari le conversazioni via social media, live chat o app di messaggistica. Perciò se anche tu ti trovi a iniziare questo percorso, il primo quesito importante a cui rispondere è ‘a chi affido l’assistenza sui canali digitali?’ 

Social media

Da sempre, il reparto che si occupa di pubblicare contenuti sulle pagine social aziendali è il marketing. Nella maggior parte dei casi l’obiettivo è ingaggiare, ovvero a coinvolgere attivamente l’utente sia esso cliente o potenziale tale. Attenzione però: quando l’utente interagisce con tali contenuti spesso va oltre il semplice ‘like’ commentando, chiedendo informazioni o addirittura segnalando una lamentela in pubblico. A questo punto la gestione della conversazione dovrebbe passare agli esperti dell’assistenza, il customer service. Non sempre però ciò avviene perché non è stata ancora stabilita una road map per il Digital Customer Service oppure semplicemente non si dispone ancora di strumenti e competenze necessarie per offrire customer experience soddisfacenti. Ecco le conseguenze ↓

Conversazione via Facebook

Live chat

Nonostante sia un canale più datato rispetto ai social media ed esistano valide piattaforme ad hoc, le esperienze dei clienti non sono sempre rose e fiori. Osservo infatti alcune leggerezze in tutte e tre le fasi essenziali di una conversazione via Live Chat:

  • L’inizio – hai dato il benvenuto al cliente? Come?
  • La gestione – ascolto della richiesta del cliente, analisi e risposta
  • La chiusura – hai stretto un patto finale con il cliente? L’hai ‘chiamato all’azione?

Qui trovi l’anatomia di una conversazione via Live Chat iniziata male e finita peggio.

App di messaggistica

Al momento le più diffuse in Italia sono WhatsApp, Messenger e Telegram. Ormai i clienti di tutte le età le utilizzano quotidianamente e ora si aspettano di ottenere assistenza dalle imprese anche attraverso questi canali. La palla quindi è passata alle imprese che debbono attrezzarsi in fretta per riuscire a soddisfare queste aspettative. Dunque quale tono di voce utilizzare nelle app di messaggistica? Quali regole d’ingaggio rispetto ai social o alla live chat?

E soprattutto, così come nei casi sopra citati, chi ha le competenze per farlo?

Conclusioni

Se vuoi offrire assistenza sui canali digitali in modo efficace è necessario curare i dettagli. Si tratta quindi di trasformare i tuoi addetti / operatori in specialisti. Per rispondere a questa necessità per un numero crescente di imprese ho sviluppato Digital Customer Service Personas© – il modello di competenze per l’Assistente Clienti Digitale. Scopri in questo ebook come selezionare e formare un team di specialisti in conversazioni digitali.

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Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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