Siamo tutti clienti e quando contattiamo un customer service ci aspettiamo di ricevere risposta. Oggi la pretendiamo anche sui canali digitali (social media, live chat e app di messaggistica) proprio come quando scriviamo un’email. Ciò che però incide sulla qualità della customer experience in ogni conversazione digitale è la qualità della risposta. Se non la curi a dovere, non ti lamentare delle conseguenze. 

Tip 1. – non rispondere solo per rispondere

“Se c’è una cosa che non sopporto sono le risposte copia-incolla” disse l’anonimo cliente frustrato…ecco un esempio concreto.

Sono risposte che portano a customer experience deludenti a prescindere dalla tempestività perché:

• Danno al cliente l’impressione che ci sia un risponditore automatico anziché un vero e proprio servizio di assistenza.
• Fornite attraverso ‘canali pubblici’ quali social media o siti di recensioni online non chiariscono agli spettatori della conversazione in che modo il servizio clienti abbia preso in carico / risolto il problema del cliente.

Per questi motivi sviluppare competenze specifiche e trasformare gli addetti al customer service o contact centre in specialisti in conversazioni digitali diventa un’urgenza. In questo ebook ti illustro il metodo che ho già utilizzato con successo con imprese italiane e internazionali. ↓

Tip 2 – comunica in modo trasparente

Questo è un vero e proprio cambiamento culturale ancor prima che tecnologico. Il cliente digitale tollera bugie o mezze verità: vuole sapere come stanno le cose e si aspetta che l’impresa, rappresentata dal customer service, comunichi in modo trasparente. Secondo un’indagine Salesforce il 91% dei clienti da fiducia alle organizzazioni che si comportano in modo trasparente in ogni situazione, dall’assistenza alla gestione dei propri dati personali. Un esempio di trasparenza? Quando un cliente ti segnala un disservizio, non accampare scusa o scaricare la responsabilità su un terzo (ad esempio il fornitore, il corriere, ecc.) :

1. Assumiti la responsabilità di fronte al cliente
2. Scusati per il disagio occorso
3. Ove possibile risolvi subito il problema, ovvero spiegagli cosa stai facendo per riuscirci al più presto.

Conclusioni

Per offrire assistenza clienti attraverso i canali digitali e ottenere risultati tangibili cura ogni dettaglio: il linguaggio, il contenuto e il di tono di voce che utilizzi in base al canale di supporto. Perché ogni conversazione è un’opportunità per consolidare la fiducia del cliente, quindi per vendere. Ora passo la palla a te: scopri anche tu come sfruttare il Digital Customer Service nella tua organizzazione.

Immagine in evidenza: Unsplash.com