Chi ha il controllo dei social network nella tua azienda?
Con questa domanda tocco un tema caldo che spesso causa attriti tra i due principali reparti aziendali che li utilizzano (marketing e servizio clienti). Nonostante questa sorta di braccio di ferro per chi deve gestire i social network in azienda, entrambi i reparti puntano ad offrire ai clienti esperienze sempre più personalizzate proprio attraverso i canali social in modo da valorizzare il lato più umano del brand.
Questo intento è dettato da un obiettivo di business strategico: sfruttare i social network per attrarre e mantenere clienti a medio-lungo termine.
I social strizzano l’occhio al servizio clienti
Lo so, sono di parte, ma non è una mia impressione. Negli ultimi mesi i due principali social network utilizzati per offrire assistenza clienti (Twitter e Facebook) hanno modificato alcune proprie caratteristiche per invogliare le aziende a puntare sul Social Customer Service. Tre segnali chiari in questo senso:
- Twitter ha rimosso il limite dei 140 caratteri nei messaggi provati (DM) per favorire le conversazioni più complesse cliente ↔ azienda
- Facebook ha definitivamente lanciato Messenger come canale per il servizio clienti; (ad esempio KLM lo utilizza già con successo per gestire prenotazione voli ed invio carta d’imbarco)
- La rapida esplosione del fenomeno chatbot, ovvero chat nelle quali il cliente interagisce ed ottiene risposte in tempo reale da un assistente virtuale anziché con una persona in carne ed ossa. In Italia un esempio virtuoso è quello di Banca Widiba
Il 60% dei consumatori decide di cambiare azienda a seguito di un’esperienza con un servizio clienti di scarsa qualità.
La checklist per prevenire dispute tra marketing e servizio clienti
Tornando al nocciolo di questo post, i team che operano nel Marketing e nel servizio clienti debbono utilizzare i social network come elemento unificante, in modo da abbattere i silos aziendali ed ottenere risultati di business di successo.
A questo proposito ho creato una checklist con i 7 elementi essenziali per utilizzare al meglio i social network nelle conversazioni con i tuoi clienti. Guardala e se vuoi salvala come utile promemoria↓
Conclusioni
I 7 punti di questa checklist sono i pilastri essenziali sui quali si fonda una strategia efficace di Social Customer Service. Se vuoi approfondire queste tematiche in modo pratico portando la tua azienda dallo stato di consapevolezza all’azione ti consiglio di iscriverti al mio Masterclass ‘Il servizio clienti digitale come leva di business‘ che terrò il 22 settembre a Milano in collaborazione con CMMC di Mario Massone.
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Nel frattempo ti auguro buone social conversazioni.
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