Nella relazione con il cliente ci sono momenti di dialogo e di silenzio. È fisiologico. Oggi però se non sfrutti al meglio ogni opportunità di avere una conversazione con i tuoi clienti, metti a repentaglio il futuro con il cliente; soprattutto se confondi il silenzio con una sua presunta soddisfazione (“se non si lamenta vuol [...]
Complice l’ondata di caldo, questi giorni ho iniziato a sognare la vacanze estive: E tra le cose da fare mi sono detto: ‘devo aumentare il limite di spesa mensile della mia carta di credito’. Dato che era domenica, sono entrato nell’area clienti web e ho formulato subito la mia richiesta online. Scopri il resto di [...]
“Ormai i nostri clienti sono digitali” Sento spesso questa frase, ma non è veritiera perché molti consumatori fanno confusione mettendo tutti i canali digitali in un unico calderone. Di conseguenza chiedendo assistenza, nutrono aspettative inverosimili che neanche il team di Digital Customer Service più preparato al mondo potrebbe soddisfare. Ecco perché è tuo interesse educare [...]
Credi di aver offerto una buona prestazione ma chi ti giudica la pensa diversamente? Che si tratti di un insegnante, del tuo responsabile al lavoro o di un cliente, la delusione è forte. Tant’è che in questi casi puoi reagire in due modi: continuare a pensare di averla gestita bene – modalità ‘genio incompreso’ – [...]
Da sempre nel customer service c’è una forte attenzione al ‘costo per conversazione’, ovvero alla spesa da sostenere per gestire ogni interazione con il cliente. Per molti anni solo via telefono ed email, oggi anche attraverso canali digitali quali app di messaggistica, live chat e social media. Oggi è però vitale cambiare approccio facendo leva [...]
