Anche se pensi di fornire risposte puntuali, corrette e ben argomentate non tutti i clienti le apprezzeranno. Se però il livello di soddisfazione dei clienti inizia a calare diventa un segnale di allarme che non puoi ignorare. Ecco come agire per scoprire la causa in modo tempestivo e di conseguenza risolvere, prima che questo calo [...]
Mettere a terra ciò che è stato deciso, soprattutto se innovativo, non è mai semplice. Lo sanno bene le realtà che stanno sudando sette camicie per introdurre cambiamenti affinché i propri collaboratori adottino nuovi approcci e comportamenti. Dal momento che ho aiutato alcune di esse a far evolvere il proprio customer service in un servizio [...]
Immagina di guidare la tua auto. Hai fretta. Improvvisamente ti trovi imbottigliato nel traffico in una strada stretta e a senso unico: come ti sentiresti? Ogni giorno molti clienti vivono sensazioni simili contattando il customer service. La conseguenza di questo mix tossico di disservizi e frustrazione porta in breve tempo a regalare clienti alla concorrenza. [...]
Quando nel 2017 mi chiamò un cliente per chiedermi di formare il suo team di customer service sembrava una telefonata di routine. Quando però aggiunse ‘i nostri ragazzi offriranno assistenza ai clienti tramite video chat’ ebbi un sobbalzo. Ero elettrizzato perché il cliente era un pioniere e per me sarebbe stata un’ottima opportunità per entrare [...]
Quando due reparti strategici condividono le loro esperienze in modo mirato puoi sviluppare sinergie inimmaginabili. Ascolta questa conversazione unica tra Enrico Giubertoni (marketing) e Paolo Fabrizio (customer service) perché ti offriamo spunti strategici. Come? Indossando a turno i panni dell’altro per mostrarti le potenzialità benefiche di questa allenza inter-dipartimentale che ha immediate ricadute benefiche sul tuo business. [...]
