Se mi segui da un po’ di tempo avrai notato che nel 2016 ho aumentato la frequenza dei miei podcast portandoli ad 1 episodio alla settimana. Inoltre ho introdotto le interviste ad esperti, manager e professionisti specializzati nel servizio clienti. Come puoi immaginare tutto ciò richiede un impegno extra, ma ti assicuro che l’ho fatto con piacere [...]
Un classico: il cliente chiama il call-centre → parla con un addetto al servizio clienti → conclude la telefonata. Dopodiché cosa accade? Appena terminata la conversazione nella mente del cliente si sedimentano le sensazioni che ha appena vissuto andando così a plasmare la sua esperienza. Dato che non è possibile leggere nel pensiero (almeno per ora) [...]
Sempre più aziende puntano a soddisfare i propri clienti, ma solo alcune lo fanno in modo strutturato. Del resto analizzare l’esperienza percepita dai clienti non è processo semplice né indolore e talvolta implica dover mettere in discussione certezze e prassi consolidate nel tempo. Per approfondire queste tematiche in modo analitico e strutturato ho scomodato Adriana Piazza, esperta di Customer [...]
Ogni giorno combatti un’aspra battaglia per conquistare e mantenere clienti ma sai benissimo che la concorrenza non è da meno: è sempre più agguerrita e pronta ad emularti. I tuoi competitor infatti possono copiare i tuoi prodotti, i tuoi servizi e farti la guerra a colpi di tariffe più basse. Tuttavia c’è una cosa che fanno [...]
In questo ultimo post pre-natalizio sto per vestire i panni di Sherlock Holmes. Non ti aiuterò però a scoprire alcun colpevole, bensì a mappare le interazioni dei clienti con la tua azienda, quindi l’itinerario che essi compiono (sia offline nei negozi, sia online nel tuo sito web, blog, social network). Lo scopo di questa attività è [...]
