Passando davanti a una vetrina noti un prodotto che ti colpisce subito. Decidi quindi di entrare perché sei tentato di comprarlo, ma l’accoglienza che ricevi è talmente deludente che esci subito a mani vuote. L’esperienza che stai per leggere rispecchia la stessa dinamica anche se la conversazione è avvenuta online, attraverso una live chat. Sta [...]
Conoscerai il detto ‘l’ultimo chiuda la porta!’ Ebbene in qualsiasi conversazione con il cliente quella porta la devi chiudere TU. È nel tuo interesse, altrimenti lo spiraglio si trasforma rapidamente in una pericolosa corrente d’aria. Infatti se lasci qualcosa di non chiarito o non confermato ti troverai a gestire ulteriori conversazioni inutili e ridondanti e [...]
[Storia di un cliente]. Andrea ha bisogno di un’informazione dalla sua compagnia assicurativa prima di partire per le sospirate vacanze. Perciò utilizza l’apposito form presente nel sito web di quest’ultima: trascorrono 4 giorni senza ricevere alcuna risposta. Andrea inizia a spazientirsi ma non si perde d’animo, così chiama il contact centre sperando di ottenere finalmente [...]
Può capitare. A volte svolgi un’attività ricorrente ma qualcosa va storto per un imprevisto. ‘Maledizione…e ora cosa faccio? Contatto subito il customer service così risolvono loro il problema.’ Questo è il primo pensiero nella mente del cliente, che però può trovarsi spiazzato di fronte a ostacoli ‘burocratici’. Ecco un esempio: mi ha scritto Luca, un [...]
‘Compro o non compro?’ Prima di prendere questa decisione un potenziale cliente che si avvicina ai tuoi prodotti / servizi si pone un’altra domanda fondamentale. Spesso però non te la rivolge perché per lui è più comodo fare le proprie valutazioni ‘in privato’. Perciò se vuoi conquistarlo devi conoscerla in anticipo ed agire per tempo, altrimenti diventerà [...]
