Negli ultimi 12 mesi ho analizzato 1.307 conversazioni digitali per conto dei miei clienti. Imprese di vari settori che avevano bisogno di una fotografia nitida di come stanno gestendo le conversazioni online con il cliente finale attraverso social media, live chat, app di messaggistica, email. Ebbene, mettendole al microscopio ne ho ricavato un’istantanea che presenta [...]
“Abbiamo dovuto gestire il doppio delle conversazioni digitali rispetto al solito!” Ecco un tema scottante per molti responsabili del servizio clienti in queste ultime settimane. Di fatto le organizzazioni che si erano già strutturate per tempo sono riuscite a gestire questo improvviso picco, altre invece hanno pagato il prezzo dell’improvvisazione offrendo esperienze deludenti ai propri clienti. [...]
Lo dico da tempo: tutti noi ci abituiamo così facilmente alle comodità che non vogliamo poi più rinunciarvi. Sta accadendo lo stesso fenomeno con l’utilizzo di canali digitali per chiedere assistenza, informazioni o addirittura operare come clienti in modalità self-service. Ci facciamo da soli l’operazione bancaria e telefonica che fino a poco tempo prima chiedevamo [...]
Non è più il momento dei 'forse' e dei 'vedremo'. Infatti la situazione attuale ha obbligato persino le realtà più pigre a utilizzare strumenti digitali per comunicare da remoto con clienti, colleghi e fornitori. Alcuni hanno sofferto di più questo cambiamento repentino, altri che avevano già iniziato un processo verso questa direzione molto meno. Sta di fatto [...]
Nel servizio clienti, così come nella vita, le buone intenzioni non bastano. Per raggiungere un obiettivo sfidante devi essere determinato e disporre di strumenti adeguati. Se viene a mancare anche solo una di queste condizioni non otterrai i risultati attesi. Tornando al customer service, oggi ti invito a scoprire le mosse essenziali da porre in atto [...]
