La maggior parte delle imprese con cui mi confronto ha l’esigenza di consolidare o sviluppare nuove competenze. Oggi infatti aggiornarle costantemente è vitale per rimanere competitivi e sfruttare al meglio le opportunità che offre l’intelligenza artificiale. E questa urgenza riguarda ogni are aziendale – in primis il customer service. Dunque, quali benefici di un percorso [...]
“Ci siamo resi conto che i nostri competitor ci stanno insidiando”. Quando una figura apicale in azienda si esprime in modo così esplicito, vuol dire che la minaccia è concreta. Perciò persino realtà che fino a poco tempo prima erano riluttanti, si rendono conto che è necessario cambiare approccio affrontando nuove rotte. Ho condiviso dinamiche [...]
Organizzare, amministrare, dirigere, guidare e governare. Da questi verbi puoi già intuire quanto sia complesso il compito di un/a customer service manager. A ciò aggiungiamo la necessità di integrare anche l’Intelligenza Artificiale all’interno di procedure e flussi operativi in modo sensato, efficace e scalabile. Di conseguenza, oggi gestire il team diventa un ‘nuovo lavoro’ – [...]
Nella gestione di un customer service le metriche hanno due compiti essenziali. Da un lato misurare costantemente la ‘temperatura’ del cliente, il suo livello di gradimento. In secondo luogo, i KPI servono ai per mantenere la rotta, ovvero apportare modifiche ove necessario in modo mirato a processi e linee guida per il proprio team. La [...]
Gestire un reparto che offre assistenza ai clienti attraverso vari canali è una bella sfida; oggi più che mAI (le maiuscole non sono casuali). Infatti nelle conversazioni con i/le responsabili di reparto registro esigenze e bisogni che sono in continua evoluzione. Da alcune esperienze avute con imprese clienti in tema di up-skilling, condivido questo affondo [...]
