Qualche settimana fa ho lanciato un sondaggio per raccogliere esperienze e umori di manager sul servizio clienti. Trattandosi di un tema scottante lo riprendo in questa puntata del podcast per approfondirlo prendendo spunto dai risultati che ho raccolto. Inoltre colgo l’occasione per chiedere anche a te se e come sia evoluto il ruolo del tuo [...]
Piaccia o meno, sempre più clienti condividono in pubblico le esperienze che hanno vissuto. Di conseguenza come puoi sfruttare le recensioni online, a prescindere che contengano lodi o aspre critiche? L’ho chiesto a Salvatore D’Onofrio e Simone Magli, rispettivamente Head of Voice of Customer e Social Care Manager in ING Italia. Questa conversazione a 3 [...]
Se nella tua realtà hai persone che si occupano dell’assistenza clienti, è probabile che in questo momento siano sotto pressione. Infatti gli eventi degli ultimissimi anni – e mesi – li hanno messi alla corda più di una volta. Tant’è che oggi per alcuni manager è diventato prioritario prevenire il rischio di burnout! Perciò se [...]
Di recente ho condiviso un sondaggio con questa domanda: ‘quale aspetto ritieni il più urgente da sviluppare o consolidare nella tua organizzazione?’ 4 le opzioni a disposizione: integrare canali digitali, nuove competenze, processi / procedure e infine la cultura del servizio clienti. Perciò invece di parlarti di noiose percentuali, condivido a viva voce alcune riflessioni [...]
Nelle conversazioni tra assistente e cliente vige una legge non scritta, che tutti applicano: Il cliente ha il diritto di fare domande e l’assistente il compito di rispondere. Ebbene, questo approccio da quiz degli anni ’80 è una zavorra culturale che limita la qualità dell’esperienza stessa. A maggior ragione offrendo assistenza attraverso i canali conversazionali [...]
