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Il Social Customer Service spicca il volo [case study]

Il rapporto tra aziende e servizio clienti digitale offre al momento un panorama piuttosto eterogeneo. Vi sono infatti: Aziende che non stanno ancora valutando l'ipotesi di integrare i social network all'interno del proprio servizi clienti Altre che vorrebbero farlo ma non si sentono ancora pronte al grande passo Infine ci sono quelle che utilizzano già il [...]

By | 2015-10-27T15:33:04+00:00 Ottobre 27th, 2015|Digital Customer Service|3 Comments

Mantieni la rotta grazie al feedback dei clienti

Nei momenti di difficoltà in azienda ho sentito spesso frasi di questo tipo: ‘Dobbiamo remare tutti nella stessa direzione!’ ‘E’ nell’interesse di tutti che le cose si sistemino al meglio’ Parole di buonsenso? Ni…lo sono se vengono veicolate prima che si manifesti un problema, altrimenti è inutile riscoprire il valore del gioco di squadra solo [...]

By | 2015-10-22T09:05:40+00:00 Ottobre 22nd, 2015|Customer Experience|1 Comment

Come intercettare le esigenze dei clienti [case study]

Sei davanti alla porta d’ingresso di un negozio e leggi due comunicazioni: la prima dice ‘ingresso libero’ mentre la seconda recita ‘uscita a pagamento’. Scommetto che ci penseresti due volte prima di entrare, vero? Ovviamente nessun negoziante o azienda si sognerebbe mai di esporre una simile comunicazione, tuttavia ho solo enfatizzato una sensazione che molti consumatori hanno vissuto per anni [...]

By | 2015-10-20T09:07:03+00:00 Ottobre 20th, 2015|Customer Experience|1 Comment

Fai questi errori quando rispondi ai clienti?

Se un cliente ti pone una domanda non lo fa per sport: ha un’esigenza da soddisfare o un problema da risolvere. In poche parole ha un bisogno e si aspetta da te una risposta chiara e risolutiva. Tuttavia quando accade che le persone addette al contatto con la clientela sottovalutano l’importanza delle loro risposte, generano involontariamente delusione e allontanamento nei propri [...]

By | 2015-10-16T10:45:44+00:00 Ottobre 15th, 2015|Servizio Clienti|0 Comments

Le 3 fasi del Social Customer Service

Le fasi lunari rappresentano a modo loro una metafora dei cicli di vita. Personalmente mi viene spontaneo associarle ad un percorso a tappe graduali verso la piena coscienza di sé: Adolescenza → incoscienza Gioventù → consapevolezza Maturità → saggezza Attraverso un percorso analogo le aziende si stanno avvicinando al Social Customer Service con differenti gradi di maturità, quindi con [...]

By | 2015-10-13T08:55:58+00:00 Ottobre 13th, 2015|Digital Customer Service|2 Comments