Yearly Archives: 2020

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Accogli le critiche per rispondere in modo vincente

Io clicco, tu twitti, egli giudica: questa è la grammatica che noi consumatori digitali utilizziamo sempre più spesso. Quando poi possiamo raccontare la nostra esperienza sui siti di recensioni online non ci tiriamo certo indietro! Talvolta infatti i nostri giudizi si abbattono come ghigliottine sulla qualità del prodotto / servizio di cui abbiamo usufruito. Perciò in questi casi [...]

By | 2020-06-23T17:02:58+00:00 Giugno 23rd, 2020|Digital Customer Service|0 Comments

Anche la voce diventa un canale digitale

Nel servizio clienti coesistono due fazioni ben distinte: i sostenitori dei canali di assistenza tradizionali (telefono ed email) e quelli digitali (social media, live chat e app di messaggistica). Oggi però lo scenario si sta evolvendo perché le organizzazioni più lungimiranti hanno scelto di valorizzare la qualità delle conversazioni con il cliente, a prescindere dal canale [...]

By | 2020-06-16T19:45:25+00:00 Giugno 16th, 2020|Digital Customer Service|0 Comments

Digital Customer Service: pillola rossa o blu?

In queste settimane ben più di una persona mi ha chiesto: “come si sono mosse le imprese nel Digital Customer Service durante il lockdown?” Dato che come consulente mi relaziono con realtà di vari settori, dimensioni e approcci verso il servizio clienti digitale la mia risposta è piuttosto articolata. La condivido qui perché ho osservato due [...]

By | 2020-06-09T16:07:59+00:00 Giugno 9th, 2020|Digital Customer Service|0 Comments

Come gestire il servizio clienti da remoto

In poche settimane abbiamo dovuto cambiare drasticamente le nostre abitudini lavorative. Chi opera nel customer service è passato da un ufficio brulicante di persone alla situazione attuale in cui ognuno lavora online dalla propria abitazione. Se da un lato le tecnologie ci hanno agevolato, dall’altro questa nuova situazione ci pone di fronte a nuove sfide: come [...]

By | 2020-06-02T12:34:56+00:00 Giugno 2nd, 2020|Digital Customer Service|0 Comments

Ieri risposte oggi conversazioni che convertono

“Abbiamo dovuto gestire il doppio delle conversazioni digitali rispetto al solito!” Ecco un tema scottante per molti responsabili del servizio clienti in queste ultime settimane. Di fatto le organizzazioni che si erano già strutturate per tempo sono riuscite a gestire questo improvviso picco, altre invece hanno pagato il prezzo dell’improvvisazione offrendo esperienze deludenti ai propri clienti. [...]

By | 2020-05-26T10:02:11+00:00 Maggio 26th, 2020|Digital Customer Service|0 Comments