Accogli le critiche per rispondere in modo vincente

Accogli le critiche per rispondere in modo vincente

Io clicco, tu twitti, egli giudica: questa è la grammatica che noi consumatori digitali utilizziamo sempre più spesso. Quando poi possiamo raccontare la nostra esperienza sui siti di recensioni online non ci tiriamo certo indietro! Talvolta infatti i nostri giudizi si abbattono come ghigliottine sulla qualità del prodotto / servizio di cui abbiamo usufruito. Perciò in questi casi come ti comporti, accogli le critiche o reagisci emotivamente? 

I fattori essenziali da considerare

Come ho ribadito più volte su questi schermi le recensioni online sono conversazioni iniziate dai clienti. Pertanto per evitare conseguenze spiacevoli vanno innanzitutto gestite anziché ignorate. Ciò detto, nel momento in cui ricevi una critica si tratta di rispondere nel modo più adeguato ed efficace tenendo in considerazioni questi fattori decisivi:

  • Dato che le recensioni online sono conversazioni pubbliche non dimenticare che parli con una persona (il cliente) ma al tempo stesso comunichi con tanti altri (spettatori).
  • Tempistica, contenuti e modalità della tua riposta influenzeranno le scelte di altri clienti, attuali e potenziali nel bene o nel male
  • Di conseguenza se la tua risposta trasuda nervosismo o irritazione chiunque la legge se ne accorgerà e sarà per te un boomerang.

TIP: quando rispondi a una critica scegli sempre con cura argomentazioni e parole.

Analisi di una risposta virtuosa

Tra le mie attività di consulente Digital Customer Service mi trovo a leggere e analizzare numerose conversazioni digitali. A volte imprese di grandi dimensioni con un servizio clienti / contact centre composto da molti addetti; altre volte invece realtà molto più piccole con un servizio clienti a poche teste. Ebbene in questo caso ciò che conta è la cultura che fa la differenza e la riprova è l’esempio che sto per condividere con te. Un cliente scrive una recensione online negativa e il ristoratore risponde in maniera esemplare. 

risposta a critica del clientePerché è una risposta vincente

1. Innanzitutto il ristoratore si mostra subito dispiaciuto per l’esperienza negativa che il cliente ha vissuto. Così facendo accoglie le critiche e stempera gli animi.

2. In secondo luogo informa il cliente delle misure che ha adottato “ho provveduto subito a richiamare il personale”. Qui dimostra di prendere nettamente le distanze dall’operato del personale diventando ‘alleato’ del cliente.

3. A questo punto può evidenziare al cliente che tali comportamenti non sono in linea con gli standard abituale. N.B. risulta credibile perché ha sviluppato prima i punti 1. e 2.

4.  Infine il proprietario invita il cliente a tornare al suo ristorante perché ci tiene e vuole recuperare la fiducia di quest’ultimo. Così facendo dimostra agli spettatori della conversazione che si è trattato solo di uno spiacevole incidente.

Lo è sia verso l’interlocutore, sia nei confronti degli spettatori della conversazione stessa.  A nessuno piace ricevere lamentele, ma se accogli le critiche senza scomporti sei nella condizione emotiva migliore per rispondere in modo efficace. Eviterai infatti ‘frizioni’ con il cliente e soprattutto potrai recuperare la sua fiducia, che è l’ingrediente più prezioso in ogni relazione.

Buone conversazioni!

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Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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