Tempo fa la mia compagnia di assicurazioni mi ha offerto la possibilità di provare un nuovo servizio, ovvero rinnovare la polizza RC auto via Live Chat. Come potrai immaginare ho preso subito appuntamento: venerdì 16 marzo alle 09:00. Quanto sei curioso di sapere com’è andata? Sto per raccontarti questa esperienza condividendo la conversazione live chat avuta, sezionandola come un chirurgo.

1. Fase – inizio e gestione conversazione via live chat

Analisi:

• Nonostante l’operatrice fosse GIA’ in linea ho dovuto aspettare quasi un minuto per iniziare la conversazione ed ho dovuto iniziare io. Ciò non dovrebbe accadere trattandosi di un appuntamento prefissato.
• Purtroppo l’assistente non ha dato il benvenuto al cliente; si è limitata ad iniziare la conversazione con un ‘eccomi’, senza peraltro salutarmi. N.B. ricordiamoci che chi dialoga con il cliente rappresenta l’azienda!
• Tono di voce: l’assistente inizia subito a darmi del ‘tu’ utilizzando un tono colloquiale. Non è consigliabile farlo senza aver chiesto se il cliente è d’accordo. Il rischio è di innervosire il cliente > aumentare la durata / costo della chat > ridurre sensibilmente l’efficacia della medesima
• Attenzione a come gestiamo la conversazione via Live Chat. Prima di scrivere domandiamoci sempre se siamo esaustivi o se stiamo per generare ulteriori domande nella mente del cliente. In questo caso se l’assistente mi avesse illustrato le opzioni di pagamento anziché propormi solo la carta di credito avrebbe prevenuto alcune domande da parte mia → (‘ci sono alternative alla carta di credito?’).
• L’assistente si contraddice perché dapprima mi chiede ‘utilizzo sempre questo numero?‘ (della carta di credito) salvo poi chiedermi nuovamente il numero. Avrebbe dovuto invece dirmi subito ‘ci risulta una carta in scadenza, perciò le devo chiedere conferma di numero, scadenza e codice sul retro’. Con buona pace mia e sua.

2. Fase – chiusura della conversazione

Analisi:

• L’assistente clienti deve sempre gestire la conversazione in live chat dato che avviene in tempo reale. Di conseguenza i tempi di risposta sono importantissimi Se lasciamo passare troppi secondi dall’ultima interazione generiamo ulteriori domande – evitabili – da parte del cliente (‘Va bene. dobbiamo fare altro in chat?’). 
• Per concludere la conversazione al meglio ricordiamoci di salutare il cliente ed avvisarlo che stiamo per chiudere le trasmissioni. Lasciarlo appeso, salvo poi chiudere senza rispondergli, non è certo una buona prassi.

I clienti utilizzano i canali digitali per risparmiare tempo e fatica rispetto a quanto avviene sui canali tradizionali (telefono, email): quanto sei in grado di soddisfare queste aspettative?

Ora tocca a te

La live chat è un ottimo strumento per offrire un servizio clienti digitale, tuttavia ciò che conta per il cliente è la qualità della conversazione. Questo esempio dimostra ancora una volta quanto sia importante sviluppare competenze conversazionali specifiche, in base alle caratteristiche del canale digitale. Di conseguenza investire in programmi di up-skilling affinché il tuo team di assistenti clienti sia in grado di offrire esperienze adeguate alle aspettative sempre più elevate del cliente digitale. Scopri i percorsi personalizzati qui sotto. 

Immagine in evidenza: Compfight.com