Prima di iniziare a lavorare con loro, i nuovi clienti mi domandano spesso: ‘quali vantaggi ottengo formando un team dedicato al Digital Customer Service?’ Dato che a loro ho già fornito risposte convincenti, ho pensato di condividerle anche con te. Perciò stai per scoprire 5 validi motivi per superare gli ultimi eventuali indugi. Fanne buon uso!
1. Ottimizzare le conversazioni digitali con il cliente
Chiarezza, sintesi ed empatia sono tra gli ingredienti più apprezzati dal cliente digitale dal momento che si aspetta risposte rapide e risolutive. Un team di assistenti clienti con competenze specifiche sui canali digitali ti consente di decifrare stato d’animo ed intenzioni del cliente. Di conseguenza di declinare la risposta sulla lunghezza d’onda emotiva del cliente nel modo più efficace. Approfondimento: DCS Personas©, il modello di competenze per specialisti in conversazioni digitali.
2. Sfruttare al meglio la piattaforma digitale
Per offrire un servizio clienti digitale di prim’ordine è necessario investire in una piattaforma digitale omni-canale per gestire conversazioni con i clienti da un unico cruscotto. Per sfruttarne al meglio le potenzialità, coinvolgi gli utilizzatori privilegiati (il tuo team di assistenti clienti digitali) nella fase di personalizzazione utilizzando i loro preziosi feedback. Chi meglio di loro, che ogni giorno dialogano con i clienti, possono aiutarti?
3. Incrementare produttività e customer satisfaction
Formare un team dedicato al Digital Customer Service ti aiuta a migliorare i risultati di reparto e di business:
- Gestendo un numero maggiore di conversazioni sui canali digitali (social media, live chat, video chat, app di messaggistica) nello stesso lasso di tempo, rispetto ai canali tradizionali.
- Limitando il numero di risposte necessarie per concludere ogni conversazione con il cliente. Non a caso una delle metriche essenziali del servizio clienti digitale è la First Contact Resolution, che misura il numero di ‘casi’ conclusi grazie ad 1 sola risposta fornita al cliente.
- Di conseguenza, al minore numero di sforzi/azioni a carico del cliente tende a migliorare la sua soddisfazione complessiva (Customer Satisfaction).
Ritrovi questi concetti nell’infografica estratta dal report di Aberdeen, ‘4 transformative best practices for future-ready customer experiences.’ Questo studio ha evidenziato come le imprese che hanno già implementato un servizio clienti omni-canale abbiano ottenuto risultati nettamente migliori su 5 driver fondamentali:
N.B. Puoi leggere il report completo che ho pubblicato nel Gruppo Linkedin DCS Italia.
4. Utilizzare un tono di voce omogeneo
Ogni assistente esprime la propria personalità dialogando con clienti che con svariati atteggiamenti e comportamenti. Detto ciò, deve anche utilizzare un tono di voce aziendale ben definito da trasmettere in modo costante e inequivocabile in ogni conversazione digitale con il cliente. In alcuni casi questo specifico ‘stile comunicativo’ è diventa un marchio di fabbrica dell’azienda, basti osservare il tono di voce di Apple sul proprio canale Twitter @applesupport dedicato al Social Customer Service: informale e al tempo stesso professionale.
5. Sviluppare un know-how scalabile
Infine un beneficio che varca i confini del customer service, aumentandone il peso specifico all’interno dell’organizzazione. Infatti dopo aver formato un team dedicato al Digital Customer Service hai già creato, di fatto, un percorso di crescita professionale all’interno del tuo servizio clienti / contact centre. Questo know-how di competenze digitali vale oro perché è un patrimonio aziendale riutilizzabile in futuro, quando ulteriori colleghi si aggiungeranno al team dedicato.
Cosa puoi fare subito
Ti ho illustrato i 5 principali benefici che hanno convinto sempre più realtà a formare un Digital Customer Service team. Da un punto di vista operativo si tratta di agire in due fasi:
- Selezionare il DCS Team → ti aiuto a selezionare con cura le persone più adatte all’interno del tuo servizio clienti / contact centre attraverso colloqui e test specifici temporizzati.
- Formare il DCS Team → preparando un percorso formativo ad hoc per le persone del team sui canali digitali utilizzati nella tua organizzazione.
Per approfondire questi temi scrivimi inizia una conversazione informale con me. ↓
Immagine in evidenza: Unsplash.com
