3 step per far evolvere la Cultura del Cliente

Nel corso degli anni, prima in azienda poi come consulente, ho imparato molte lezioni. Una delle più importanti è che far cambiare mentalità è molto più difficile che cambiare tecnologia. Perciò quando una realtà mi chiede di aiutarla a diffondere la ‘Cultura del Cliente’ in azienda, consiglio loro di procedere con 3 step mirati: altrimenti persino le migliori intenzioni produrranno risultati deludenti.

[Step 1.] Fissa obiettivi chiari e misurabili

Il primo passo è imprescindibile. Perciò, prima di fare qualsiasi altra cosa, siediti a un tavolo per individuare gli obiettivi che vuoi ottenere. E dato che quando inizi a diffondere la Cultura del Cliente in azienda trovi quasi sempre resistenze interne, esplicite o implicite che siano, ragiona in questi termini:

Obiettivi a breve termine → all’inizio non mettere troppa carne al fuoco. Concentrati su pochi e semplici obiettivi (‘baby step’) che possano produrre risultati immediati e tangibili.
Obiettivi a medio termine → dopodiché individua i cambiamenti che vuoi introdurre, avendo cura di individuare le attività, gli strumenti e i criteri per misurare i risultati puntualmente.
Obiettivi a lungo termine → infine come consolidare i risultati acquisiti affinché la Cultura del Cliente rimanga nel DNA dei tuoi collaboratori, in ogni area aziendale.

[Step 2.] Coinvolgi e ispira le persone

Se desideri che il tuo personale cambi mentalità, il primo passo è estremamente delicato. Infatti se i tuoi collaboratori lo percepiscono come un’imposizione, finiscono per chiudersi ed eseguire il compitino anziché aprirsi al cambiamento. Perciò è essenziale definire con cura il messaggio che vuoi trasmettere loro e la modalità più efficace per farlo. Ad esempio puoi scegliere tra due approcci differenti: una serie di incontri in piccoli gruppi oppure organizzare un unico evento aziendale / convention in cui riunire tutto il personale. Ovviamente non esiste una soluzione universale: valuta sempre i pro e i contro di entrambe le opzioni in termini di tempo e impegno, mantenendo sempre il focus sull’obiettivo principale: coinvolgere tutta la popolazione aziendale in modo convincente.

Se decidi di puntare su un unico evento iniziale, ecco un’esperienza recente a cui ho preso parte, che spero possa esserti d’ispirazione per i prossimi passi verso una Customer Culture. Ecco un’istantanea di 45 secondi dal mio recente keynote speech a Parma, davanti a 600 membri di un’associazione nazionale di settore). 🎤

[Step 3.] Consolida i risultati nei vari reparti

Bene, hai creato un primo momento di successo in cui tutto il personale ha compreso perché vuoi potenziare e valorizzare la Cultura del Cliente in azienda. Ottimo lavoro, ma il percorso è tutt’altro che concluso: è proprio qui che alcune organizzazioni falliscono, fermandosi dopo il primo passo. Le aziende più lungimiranti, invece, sfruttano questo primo traguardo come base per definire e attuare una roadmap dedicata alla ‘Cultura del Cliente’. Sebbene possa variare leggermente a seconda del settore specifico, un programma di Customer Culture efficace deve necessariamente includere i seguenti elementi:

È interfunzionale → i partecipanti includono manager e supervisori provenienti dalle aree chiave dell’azienda (ad esempio: Servizio Clienti, Marketing, Vendite, Finanza, IT).
È strutturato → un singolo workshop non è sufficiente a far sì che il personale interiorizzi e viva appieno la Cultura del Cliente; è necessario costruire un percorso ben strutturato, che tenga conto dell’attuale fase di evoluzione dell’azienda.
È pratico → ogni workshop deve essere interattivo e prevedere attività ed esercizi che coinvolgano diversi dipartimenti, favorendo e alimentando sinergie concrete.
È orientato all’azione → i temi trattati devono essere rilevanti per tutti i partecipanti, a prescindere dal dipartimento di appartenenza, in modo che possano essere declinati e applicati nel lavoro quotidiano.
È incisivo → genera risultati tangibili durante i workshop e, al contempo, apre la strada a ulteriori piani d’azione da implementare anche dopo la conclusione del percorso.

🎧 Podcast ‘come alimentare la Cultura del Cliente in modo omogeneo‘.

Conclusioni

Utilizzo questi 3 step per aiutare le imprese clienti a ottimizzare sforzi e risultati, E tu, hai già impostato la tua road map per diffondere la Cultura del Cliente in azienda?