Accogli le critiche per rispondere in modo vincente

Io clicco, tu twitti, egli giudica: questa è la grammatica che i consumatori digitali utilizzano sempre più spesso. Quando poi si tratta di condividere la loro esperienza sui siti di recensioni online non si tirano certo indietro! Tali giudizi si abbattono come ghigliottine sulla qualità del prodotto / servizio di cui abbiamo usufruito. Perciò in questi casi ti chiedo: come ti comporti, accogli le critiche o reagisci emotivamente? Analizziamo insieme una risposta esemplare.

I fattori essenziali da considerare

Come ho ribadito più volte su questi schermi le recensioni online sono a tutti gli effetti conversazioni innescate dai clienti. Pertanto per evitare conseguenze spiacevoli vanno innanzitutto gestite anziché ignorate. Potrà sembrarti scontato, ma ti assicuro che molte realtà rispondono a singhiozzo – privilegiando le risposte alle recensioni favorevoli. Ciò detto, nel momento in cui ricevi una critica si tratta di rispondere nel modo più adeguato ed efficace tenendo in considerazione questi fattori decisivi:

Le recensioni online sono conversazioni pubbliche perciò ricorda che mentre parli con una persona (il cliente) al tempo stesso comunichi anche con tanti altri (spettatori).
Tempistica, contenuti e modalità della tua riposta influenzeranno le scelte di altri clienti, attuali e potenziali nel bene o nel male.
Se la tua risposta trasuda nervosismo o irritazione chiunque la legge se ne accorgerà e sarà per te un boomerang commerciale.

TIP: quando rispondi a una critica scegli sempre con cura argomentazioni e parole.

Analisi di una risposta virtuosa

Tra le mie consulenze sul Digital Customer Service mi trovo ad analizzare numerose conversazioni digitali. A volte imprese di grandi dimensioni con un servizio clienti / contact centre composto da molti addetti; altre volte invece realtà molto più piccole con un servizio clienti a poche teste. Ebbene in questo caso ciò che conta è la cultura che fa la differenza e la riprova è l’esempio che sto per condividere con te. Un cliente scrive una recensione online negativa e il ristoratore risponde in maniera esemplare.

Perché è una risposta vincente

1. Innanzitutto il ristoratore si mostra subito dispiaciuto per l’esperienza negativa che il cliente ha vissuto. Così facendo accoglie le critiche e stempera gli animi.

2. In secondo luogo informa il cliente delle misure che ha adottato “ho provveduto subito a richiamare il personale”. Qui dimostra di prendere nettamente le distanze dall’operato del personale diventando ‘alleato’ del cliente.

3. A questo punto può evidenziare al cliente che tali comportamenti non sono in linea con gli standard abituale. N.B. risulta credibile perché ha sviluppato prima i punti 1. e 2.

4. Infine il proprietario invita il cliente a tornare al suo ristorante perché vuole recuperare la fiducia di quest’ultimo. Così facendo dimostra agli spettatori della conversazione che si è trattato solo di uno spiacevole incidente e che ci tiene alla relazione con quella persona.

Lo è sia verso l’interlocutore, sia nei confronti degli spettatori della conversazione stessa. A nessuno piace ricevere lamentele, ma se accogli le critiche senza scomporti sei nella condizione emotiva migliore per rispondere in modo efficace. Eviterai infatti ‘frizioni’ con il cliente e soprattutto potrai recuperare la sua fiducia, che è l’ingrediente più prezioso in ogni relazione.

Ottimizza le tue conversazioni digitali

In questo articolo ho analizzato la risposta a una recensione online, tuttavia sappi che le dinamiche d’ingaggio variano in base alle peculiarità del canale: social media, live chat, video chat o app di messaggistica. Nei miei laboratori di Digital Customer Service sezioniamo chirurgicamente ogni conversazione sviscerando le dinamiche relazionali che si generano con il cliente. Adesso parliamo del tuo customer service: