Negli ultimi 12 mesi ho analizzato 1.307 conversazioni digitali per conto dei miei clienti. Imprese di vari settori che avevano bisogno di una fotografia nitida di come stanno gestendo le conversazioni online con il cliente finale attraverso social media, live chat, app di messaggistica, email. Ebbene, mettendole al microscopio ne ho ricavato un’istantanea che presenta luci ed ombre: in particolare ho riscontrato 3 dinamiche frequenti: risuonano anche dalle tue parti?
1. Effetto piranha
Questo fenomeno accade soprattutto sui social media, canali di supporto in cui la conversazione è pubblica. Se il servizio clienti risponde tardivamente, ovvero non risponde affatto a una domanda scomoda (ad es. critiche, lamentele) gli spettatori entrano a gamba tesa nella conversazione dando voce alle loro istanze. Hanno gioco facile grazie proprio al silenzio dell’impresa di turno che interpretano come sintomo di scarsa trasparenza e debolezza. Di conseguenza iniziano ad avventarsi uno dopo l’altro sulla carne verso l’impresa malcapitata. Per questo motivo ho battezzato il fenomeno come ‘effetto piranha’ – descrivendolo nei dettagli in questa nota vocale su Telegram.
2. Risposte copia-incolla
Sono fornite da assistenti in carne ed ossa, tuttavia sono talmente fredde che il cliente le percepisce come finte, automatiche, perché prive di contenuti originali, personalizzazione ed empatia. Al punto che talvolta il cliente arriva a domandare ‘ma sei un bot?’ O peggio ancora chiede ‘voglio parlare con un operatore umano’ In questi casi il dannova ben oltre i confini di una customer experience negativa perché il cliente si convince che al di là di semplici risposte copia-incolla non vi sia alcun servizio! Oltre al danno poi, la beffa: il cliente – insoddisfatto e frustrato – tornerà alla carica gonfio di livore sugli altri canali del tuo customer service (in primis telefono ed email). E ti assicuro che saranno conversazioni lunghe e complesse che prosciugano le migliori energie dai tuoi assistenti clienti, riducendo la loro produttività ai minimi termini.
3. Contenuti stonati
Hai presente il rumore stridulo del gesso sulla lavagna? Ebbene, sappi che alcune conversazioni digitali riescono a generare lo stesso effetto al cliente. Mi riferisco a risposte che il cliente potrebbe anche accogliere nel caso in cui chiedesse informazioni generiche. Quando però esprime una lamentela enfatizzando disagi e disservizi devi cambiare registro perché se non lo fai (ad esempio riciclando la medesima risposta) compi un atto di masochismo. Un esempio? Ecco una conversazione che è degenerata a causa della risposta ‘stonata’ del customer service.
La tua esperienza
Questa è una estrema sintesi delle dinamiche frequenti che ho riscontrato svolgendo analisi qualitative sulle conversazioni digitali dei miei clienti. Ora però sono curioso di conoscere la tua esperienza:
- Quali tra queste dinamiche riscontri anche nelle tue conversazioni digitali?
- Quali altre hai notato?
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