Da supporto clienti a servizio conversazionale

Mettere a terra ciò che è stato deciso, soprattutto se innovativo, non è mai semplice. Lo sanno bene le realtà che stanno sudando sette camicie per introdurre cambiamenti affinché i propri collaboratori adottino nuovi approcci e comportamenti. Dal momento che ho aiutato alcune di esse a far evolvere il proprio customer service in un servizio conversazionale, questo articolo è una pepita d’oro.

Sviluppare un servizio conversazionale

Come lo chiami da te: Customer Service, servizio clienti o ufficio post-vendita? In realtà la domanda è solo un pretesto per farti riflettere sul valore che la tua organizzazione sta attribuendo al ‘supporto al cliente‘. Perciò ti chiedo: qual è lo scopo di questo reparto per anni bistrattato e oggi strategico per qualsiasi impresa lungimirante? Pensaci bene perché non ti darò la soluzione , devi arrivarci da solo. Solo in questo modo puoi comprendere anche tu perché trasformare il tuo customer service in un generatore di assist per i colleghi delle aree commerciali – vendite, marketing – è la migliore polizza sulla vita del tuo business.

Metodo ed esempi virtuosi

Ti sto parlando di sviluppare un modello di servizio conversazionale in cui mettere a leva il dono della parola per costruire relazioni sane con il cliente. Per consolidarle. Per svilupparne nuove con altri clienti. Ebbene, sappi che puoi farlo anche tu. Nel gennaio 2020 ho pubblicato il modello di competenze Digital Customer Service Personas© proprio per condividere l’esperienza che avevo maturato gli anni precedenti con i miei clienti. Infatti grazia a questo modello ho sviluppato il metodo che utilizzo tutt’ora con successo per trasformare gli addetti del servizio clienti in specialisti in conversazioni digitali.

Rileggendo oggi le nostre conversazioni di qualche mese fa notiamo gli errori che compivamo prima e di cui non ci accorgevamo. Al tempo stesso ci rendiamo conto di quanto siamo cresciuti grazie all’iter formativo che abbiamo seguito.

– F.B., Customer Service Specialist.

Chi ha lavorato con me sa che do molto e pretendo molto, perché solo con la massima dedizione di ambo le parti puoi fare questo salto di qualità e staccare la concorrenza. Ottenendo quindi risultati che consideravi irraggiungibili. Se sei alla ricerca di esempi virtuosi da mostrare al tuo capo, ascolta il caso di successo di Digital Customer Service di un’impresa del mondo e-commerce nella puntata 183 del podcast.