Come consulente ho il privilegio di parlare con molte persone che lavorano in imprese, soprattutto customer service manager. Con alcuni di loro ho dialoghi ricorrenti su un tema che è diventato scottante sulle loro scrivanie: l’evoluzione digitale del servizio clienti. Infatti molti di loro dopo aver investito in strumenti e piattaforme tecnologiche, hanno loro stessi urgenza di integrare competenze digitali per non diventare manager obsoleti.

Oggi le competenze digitali sono prioritarie

Le modalità e il senso di urgenza possono variare in base al settore in cui opera l’organizzazione o il livello di diffusione di canali di Digital Customer Service. Tuttavia sono tre i fattori essenziali che hanno contribuito a creare un rapido e profondo gap di competenze a scapito dei manager del servizio clienti:

• I lockdown hanno moltiplicato i volumi di conversazioni che viaggiano attraverso canali digitali, elevando domanda e aspettative del cliente / consumatore in un lasso di tempo limitato (meno di 24 mesi).
• Sulla spinta di questa forte domanda, molte imprese hanno iniziato a offrire assistenza attraverso uno o più canali digitali (social media, live chat, video chat, app di messaggistica) spesso dovendo correre ai ripari a causa dell’accelerazione appena descritta.
• Oggi il cliente – ovvero tutti noi – notiamo chi offre Digital Customer Service da chi no. Distinguiamo chi si limita a rispondere senza offrire un vero e proprio servizio, da chi ci aiuta facendoci risparmiare tempo grazie a conversazioni di valore.

Ciò detto veniamo alle carne viva di questo articolo, ovvero le principali competenze digitali di cui ha bisogno oggi il manager del servizio clienti.

3 percorsi per Digital Customer Service Manager

Guardando al presente e in avanti, puoi stare certo che vi saranno ulteriori evoluzioni nel servizio clienti digitale e saranno sempre più frequenti. Perciò la capacità di fare scelte oculate e tempestive fa e farà la differenza. Di conseguenza se sei un manager del servizio clienti ti invito a scoprire subito i 3 percorsi di coaching che ho sviluppato per aiutarti a integrare competenze digitali mirate. Sono frutto del lavoro svolto negli ultimi 12 mesi affiancando persone come te:

1. DCS Manager – misura solo ciò che ti è utile. Revisioniamo KPI attuali ed introduciamo metriche ad hoc per i canali di Digital Customer Service.
2. Crisis Response – distingui tra incidente e crisi. Previeni e mitiga potenziali crisi sui canali online pubblici (social media e recensioni online)
3. DCS Team – fai il tagliando al tuo team che gestisce le conversazioni digitali. Verifichi competenze attuali evidenziando eventuali gap da colmare.

N.B. Ciascun percorso di coaching punta il focus sulle tematiche di Digital Customer Service che mi avete segnalato come prioritarie. Puoi comunque personalizzarle in base alla tue esigenze specifiche. ↓

Buone conversazioni.

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