Scrivendo questo titolo sapevo bene che sarei stato provocatorio. Ho deciso di confermarlo perché mi consente di affrontare un tema spinoso per molte imprese che stanno (ri)strutturando il proprio servizio clienti digitale. Perciò condivido volentieri alcune esperienze con alcune imprese per aiutarti a indirizzare il tuo Digital Customer Service verso la giusta rotta: quella per fidelizzare il cliente.
Gli ostacoli più frequenti
Quando le imprese entrano in questo magico mondo interagendo con il cliente via social media, live chat, messaging o video chat, si respira entusiasmo e adrenalina. Dopo questo fervore iniziale però arriva puntuale la doccia gelata: “sì, ma come diavolo facciamo con il budget?” Sottotitolo: ci rendiamo conto che nei primi 12-24 mesi è necessario fare un investimento superiore rispetto alle nostre abitudini ma temiamo di non farcela perché non lo abbiamo mai fatto prima. Infatti per costruire un Digital Customer Service solido che generi dividendi nel tempo, devi far evolvere di pari passo la cultura del cliente all’interno della tua organizzazione. Mi rendo conto che questo processo evolutivo non sia facile perché:
- La rapida accelerazione digitale è ormai irreversibile ed è il principale promotore è il cliente. Di conseguenza molte imprese si trovano a rincorrere dovendosi adeguare in fretta per rimanere competitive. Pena, finire in ‘zona retrocessione’ del mercato.
- Cambiare mentalità è impegnativo per qualsiasi persona / organizzazione, a maggior ragione laddove le abitudini sono talmente radicate da costituire parte dell’arredamento degli uffici! Se ti trovi in questa fattispecie farai più fatica a scrostarle.
- Incrementare gli investimenti nella relazione con il cliente passando da un approccio saltuario a continuativo. Proprio perché il quadro macro-economico nazionale e internazionale è a dir poco instabile.
Da spesa a investimento vitale
Alla luce di queste considerazioni verrebbe naturale pensare di mollare la presa e rimandare la cura della relazione con il cliente a tempi migliori. Al contrario, questo sarebbe il più grande autogol perché faresti scivolare il Digital Customer Service dal ‘tavolo delle priorità’: di conseguenza lasceresti un ulteriore vantaggio competitivo ai tuoi concorrenti che si sono già mossi per tempo. Il fatto è che i tempi sono destinati a peggiorare per chi insegue solo il presente (transazioni, nuovi clienti) senza investire però nella durata e qualità della relazione con il cliente. Questa è la scorciatoia più breve per diventare in fretta obsoleto agli occhi di un cliente che attribuisce un valore decisivo all’esperienza che vive.
TIP: qui trovi consigli utili per ottenere un budget adeguato per il tuo servizio clienti.
Chi ha già raccolto i frutti
Queste sono esperienze di successo: ascoltale dalla viva voce di alcune imprese protagoniste:
- 🎧 Patrizia Gagliardi – Head of Customer Service, Cerved illustra come il suo team di assistenza digitale è diventato un centro di competenze, a vantaggio dell’intera organizzazione.
- 🎧 Sabrina Calabrese, Head of Customer Service – Getaline ecomm Solutions condivide la loro strategia di integrazione di canali digitali, piattaforma tecnologica e skill conversazionali con il cliente.
- 🎧 Salvatatore D’onofrio e Simone Magli, ING Banca – che sfruttano le recensioni online dei clienti per alimentare conversazioni e relazioni di valore. A prescindere dal tenore dell’esperienza del cliente.
Ora tocca a te
L’investimento a breve termine ha il fiato corto. Perciò se vuoi costruire una relazione duratura e profittevole con il cliente, cura ogni conversazione nei dettagli: è questo il valore strategico del tuo Digital Customer Service. In queste ultime settimane ho aiutato 3 imprese clienti a valorizzare le conversazioni attraverso Live Chat, Facebook e Whatsapp: quali canali di assistenza digitale stai utilizzando? Con quali risultati in termini di customer experience?
Buone conversazioni. 👊
Immagine in evidenza: Unsplash.com
