Come adeguare ruoli e competenze del tuo team

L’integrazione dell’Intelligenza Artificiale Generativa in azienda sta accelerando in modo clamoroso alcuni processi di cambiamento. Alcuni sono più evidenti, altri invece passano sotto traccia ma stanno comunque generando un impatto organizzativo rilevante, che va affrontato. Mi riferisco alla necessità di adeguare ruoli e competenze, sia dei manager sia dei team…non solo nel customer service!

Fame di nuove capacità

Per attrarre e mantenere clienti nel tempo, Customer Service e Vendite hanno bisogno di sviluppare sinergie. Oggi osservo che in molte realtà questi due reparti si sono avvicinati l’uno all’altro, anche se c’è ancora molto da fare. A questo proposito condivido un segnale importante che va proprio in questa direzione. Infatti negli ultimi 12 mesi ho aiutato un numero crescente di imprese a ‘ristrutturare’ le competenze dei loro team, lavorando soprattutto in due aree:

Competenze cross-dipartimentali – per sviluppare creare skill omogenee tra Customer Service e Vendite. La domanda è in crescita perché alcune realtà stanno ‘riconvertendo’ team affidando loro nuovi obiettivi e di conseguenza nuovi ruoli. Perciò hanno bisogno di integrare alcune competenze (es. un ex team di customer service è diventato ‘team di supporto e vendita’).
Up-skilling per le conversazioni digitali – per far acquisire al team di Customer Service competenze inedite. In particolare sfruttare l’intelligenza emotiva per ottimizzare l’esperienza del cliente in base alle peculiarità del canale digitale (es. Email, Whatsapp, Live Chat, Recensioni online). Coniugando quindi l’apporto conversazionale umano con le nuove soluzioni di Intelligenza Artificiale (Gen AI) che sempre più imprese stanno integrando.

💡 Per approfondire entrambe le competenze con esempi e case study mirati, leggi qui.

I tuoi prossimi passi

Confrontandomi spesso con Customer Service Manager sui temi di re-skilling e up-skilling, noto che le priorità variano in base ad alcuni fattori: il settore dell’impresa, l’efficacia dei processi interni e lo stato di evoluzione della Cultura del Cliente.

Perciò ti chiedo, in che modo stai adeguando ruoli e competenze nella tua realtà?