“Alcuni di loro hanno un grande potenziale, eppure non crescono”. Se sei un responsabile del servizio clienti, è probabile che tu l’abbia pensato almeno una volta nel corso della tua carriera. È successo anche a me quando ricoprivo quel ruolo e, oggi, dopo anni di consulenza per numerose imprese, continuo a sentire questo sfogo. Dunque, perché alcuni membri del tuo team non esprimono appieno il loro potenziale? Quali ostacoli li frenano?
Ti suonano familiari?
Vado subito dritto al punto. Di seguito ti illustro tre situazioni critiche che, se non adeguatamente affrontate, diventano zavorre che frenano il potenziale del tuo team.
- Scarsa motivazione → di un addetto al servizio clienti, di un supervisore o persino di un manager. Ho osservato casi in cui alcune persone hanno perso gradualmente motivazione verso il proprio ruolo; i segnali erano inequivocabili: iniziavano a eseguire compiti’ in modo asettico come dei chatbot, privi di qualsiasi traccia di intelligenza emotiva o empatia verso i clienti (sia esterni che interni). Come è facile intuire, trattandosi di persone che intrattengono numerose conversazioni con i clienti, ciò influiva negativamente sulla customer experience. I KPI ben impostati non mentono mai!
- Mancanza di iniziativa → si verifica quando una persona non è abituata a essere proattiva. Di conseguenza, pur essendo propensa a segnalare problemi e potenziali rischi, non propone soluzioni per migliorare la propria area di competenza (né in termini di efficacia del team, né sotto il profilo della customer experience).
- Timore della reazione del manager (hanno paura di te) → un altro motivo che spinge alcuni membri del team al silenzio è la paura. Se non si sentono “al sicuro” nell’esprimere le proprie idee, evitano di avanzare proposte per timore di come potrebbe reagire il manager, preferendo così tacere. In situazioni simili è necessario cambiare l’ambiente di lavoro; altrimenti, diventa molto difficile convincere i membri del team a fare quel qualcosa in più. E a dire il vero, come puoi dar loro torto?
Rifletti e agisci
Come ex manager aziendale, a distanza di alcuni anni porto ancora le cicatrici di alcune decisioni tardive. Perciò, se anche solo uno di questi ostacoli sta frenando le performance del tuo team, intervieni subito per rimuovere il problema e prevenire conseguenze peggiori.
💡 A questo proposito, scopri i miei assessment sul servizio clienti.
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Buone conversazioni.
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
