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Prima del 2019 conoscevo poche realtà che offrivano Digital Customer Service attraverso Whatsapp. Oggi invece ne incontro sempre meno che non lo utilizzano ancora. Tuttavia chi ha iniziato prima non sta godendo necessariamente di un vantaggio competitivo perché c’è stata molta attenzione ad aspetti tecnici, a scapito delle competenze conversazionali per gestire questo canale. Ovvero [...]
[Case study] Sempre più imprese hanno iniziato a offrire assistenza via Whatsapp ai propri clienti, complice il periodo di lockdown che ne ha alimentato la domanda e le aspettative. Dunque come gestire al meglio le conversazioni via Whatsapp in modo profittevole? Come garantire esperienze eccellenti per il cliente che ne usufruisce? Scoprilo in questo case [...]
Una compagnia assicurativa punta su WhatsApp per dialogare con i clienti in tempo reale "Mi mandi i dettagli via WhatsApp?" Può sembrare una domanda retorica visto che ormai diamo per scontato che il nostro interlocutore possegga uno smartphone e che utilizzi WhatsApp. Quando invece raramente ci dice che non ce l'ha, lo osserviamo sbalorditi come se fosse Fred Flinstone con in mano la sua clava (anzichè il telefono). Al [...]
Il business di WhatsAPP fa gola: anche #Google scende in campo? http://t.co/YB5tCdxlpa Paolo FABRIZIO (@Pfabr)March 22, 2013 Google pronta a sfidare WhatsAppGoogle sembra intenzionata ad andare alla conquista del mercato della messaggistica istantanea, andando a corrodere l'enorme successo di applicazioni come WhatsApp e iMessage con un prodotto innovativo incorporando tutti i singoli servizi come: Google [...]
‘Metà del lavoro è dietro le quinte!’ Lo diceva spesso il mio insegnante di musica alle scuole medie per valorizzare l’importanza della fase di preparazione ai fini di un’ottima performance. E aveva ragione: tant’è che molti anni dopo ho fatto mio quel mantra iniziando a sviluppare i miei percorsi di up-skilling su competenze mirate, talvolta [...]
Nel Digital Customer Service aggiornare le competenze è vitale, sia per i manager sia per i team di assistenza al cliente. La differenza rispetto a pochi anni fa? Oggi è necessario adeguarle costantemente scegliendo con cura metodo e tipo di intervento, partendo da un obiettivo chiaro. Dunque, in quali casi ti conviene scegliere un corso [...]
Ogni mese condivido un sondaggio mirato sulle due aree principali in cui opero, Digital Customer Service e Cultura del Cliente. Nell’ultimo ho rivolto una domanda molto diretta: “con un budget adeguato, a cosa daresti priorità?” A seguire le opzioni di scelta. Parto dalla risposta più gettonata, la manutenzione dei processi di caring, per condividere un [...]
Fino a pochi anni fa ci voleva tempo per diventare obsoleti perché cambiamenti ed evoluzioni tecnologie erano meno frequenti e impattanti. Oggi invece viviamo una centrifuga in cui il cliente manifesta aspettative elevate e in costante evoluzione. Quindi nel Digital Customer Service il gioco si fa duro, soprattutto per chi non adegua le competenze umane: [...]
[Dedicato ai Manager del servizio clienti] Tra i contenuti che ho pubblicato quest’anno ho selezionato 9 articoli e podcast con questo obiettivo: aiutarti a consolidare il Digital Customer Service e la Cultura del Cliente nell’impresa in cui operi. Per farti risparmiare tempo ho suddiviso queste risorse in due macro-tematiche e aggiunto alcune considerazioni per focalizzare [...]
Una pressione costante su tempi e risultati. Se sei un/a responsabile del Customer Service questo scenario ti suonerà familiare e forse richiamerà anche qualche emozione forte. Perciò in ogni nuovo progetto è essenziale orchestrare al meglio anche elementi apparentemente distinti tra loro. Tra questi, oggi intelligenza artificiale generativa, processi e conversazioni sono pilastri essenziali da oliare [...]
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