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Che cosa vuole il cliente da Whatsapp

By | 2023-12-19T11:43:29+01:00 Settembre 13th, 2023|Digital Customer Service|

Prima del 2019 conoscevo poche realtà che offrivano Digital Customer Service attraverso Whatsapp. Oggi invece ne incontro sempre meno che non lo utilizzano ancora. Tuttavia chi ha iniziato prima non sta godendo necessariamente di un vantaggio competitivo perché c’è stata molta attenzione ad aspetti tecnici, a scapito delle competenze conversazionali per gestire questo canale. Ovvero [...]

Creare un team di assistenza via Whatsapp

By | 2021-07-26T08:45:21+02:00 Settembre 9th, 2020|Digital Customer Service|

[Case study] Sempre più imprese hanno iniziato a offrire assistenza via Whatsapp ai propri clienti, complice il periodo di lockdown che ne ha alimentato la domanda e le aspettative. Dunque come gestire al meglio le conversazioni via Whatsapp in modo profittevole? Come garantire esperienze eccellenti per il cliente che ne usufruisce? Scoprilo in questo case [...]

Il servizio clienti via WhatsApp muove i primi passi in Italia

By | 2016-08-01T19:01:20+02:00 Maggio 12th, 2015|Digital Customer Service|

Una compagnia assicurativa punta su WhatsApp per dialogare con i clienti in tempo reale "Mi mandi i dettagli via WhatsApp?" Può sembrare una domanda retorica visto che ormai diamo per scontato che il nostro interlocutore possegga uno smartphone e che utilizzi WhatsApp. Quando invece raramente ci dice che non ce l'ha, lo osserviamo sbalorditi come se fosse Fred Flinstone con in mano la sua clava (anzichè il telefono). Al [...]

Il business di WhatsAPP fa gola: anche #Google…

By | 2013-03-22T16:50:10+01:00 Marzo 22nd, 2013|Google|

Il business di WhatsAPP fa gola: anche #Google scende in campo? http://t.co/YB5tCdxlpa Paolo FABRIZIO (@Pfabr)March 22, 2013 Google pronta a sfidare WhatsAppGoogle sembra intenzionata ad andare alla conquista del mercato della messaggistica istantanea, andando a corrodere l'enorme successo di applicazioni come WhatsApp e iMessage con un prodotto innovativo incorporando tutti i singoli servizi come: Google [...]

3 conversazioni digitali bollenti

By | 2024-03-20T11:44:19+01:00 Marzo 20th, 2024|Digital Customer Service|

Non è ancora estate eppure sono già roventi. Mi riferisco a tre argomenti che mi ritrovo quasi sempre dialogando con manager del customer service di imprese di svariati settori. Dato che ormai si ripetono da alcuni mesi, le ho ribattezzate ‘conversazioni digitali bollenti’: non a caso rappresentano altrettanti snodi decisivi per il futuro delle strutture [...]

L’IA e il team di assistenza al cliente

By | 2024-02-21T11:38:57+01:00 Febbraio 21st, 2024|Digital Customer Service|

Posso riassumere le conversazioni che sto avendo ultimamente con i customer service manager così: “In questo momento l’azienda è molto focalizzata sull’Intelligenza Artificiale (IA)”. In effetti in pochi mesi sempre più imprese hanno scelto questa priorità: di conseguenza i manager devono riuscire a integrarla in modo efficace, ma non invasivo. Dunque, come far coesistere in [...]

3 soluzioni reali grazie alla formazione

By | 2023-12-20T09:44:09+01:00 Dicembre 20th, 2023|Digital Customer Service|

Molte imprese hanno introdotto uno o più canali di Digital Customer Service negli ultimi 2-3 anni. Purtroppo alcune di loro hanno conversazioni dolenti che portano a esperienze  insoddisfacenti per il cliente finale. In particolare osservo tre problematiche diffuse che puoi risolvere grazie alla formazione, sviluppando competenze digitali preziose per il tuo team di assistenza clienti. [...]

Come costruire relazioni di valore

By | 2023-12-08T11:57:06+01:00 Dicembre 6th, 2023|Digital Customer Service|

Da sempre nel customer service c’è una forte attenzione al ‘costo per conversazione’, ovvero alla spesa da sostenere per gestire ogni interazione con il cliente. Per molti anni solo via telefono ed email, oggi anche attraverso canali digitali quali app di messaggistica, live chat e social media. Oggi è però vitale cambiare approccio facendo leva [...]

Come moltiplicare i dubbi del cliente

By | 2023-10-24T18:18:50+02:00 Ottobre 24th, 2023|Digital Customer Service|

A nessuno piace averli né tantomeno alimentarli perché se diventano ricorrenti minano la fiducia, che è il vero collante di qualsiasi relazione. Tuttavia in ambito professionale esistono alcuni comportamenti che alimentano i dubbi del cliente anziché limitarli: in concreto ecco tre situazioni pericolose nelle conversazioni tra customer service e cliente. In che modo le sta [...]

5 leve per esperienze digitali al top

By | 2023-09-27T17:32:10+02:00 Settembre 27th, 2023|Digital Customer Service|

‘Abbiamo questa piattaforma per ascoltare la voce del del cliente. Poi stiamo pensando di integrare Whatsapp nel customer service… e dovremmo anche sviluppare le competenze digitali del team’. Aspetta un attimo, ferma le macchine! Respira profondamente perché ora facciamo ordine in questo caos: ti aiuto a farlo puntando il faro su 5 aree da ottimizzare, [...]