Come consulente ho il privilegio di parlare con molte persone che lavorano in imprese, soprattutto customer service manager. Con alcuni di loro ho dialoghi ricorrenti su un tema che è diventato scottante sulle loro scrivanie: l’evoluzione digitale del servizio clienti. Infatti molti di loro dopo aver investito in strumenti e piattaforme tecnologiche, hanno loro stessi [...]
Se offri assistenza ai tuoi clienti attraverso almeno un canale digitale ti faccio i miei complimenti. Quando però ne integri altri, non sottovalutare le differenze che distinguono l’uno con l’altro altrimenti offrirai customer experience deludenti. Sto per dimostrartelo con due esempi concreti da cui trarre spunto per prevenire errori simili: ascoltandoli ti renderai conto di quanto sia [...]
Social media e recensioni online sono canali di customer service con una caratteristica comune: generano conversazioni ‘pubbliche’ che vengono lette anche da una platea di spettatori. Da consumatore, quante volte hai letto recensioni o risposte di imprese sui social media prima di decidere SE acquistare una vacanza, un mobile o una polizza assicurativa? Ora ti [...]
Ormai ti manca solo l’ultimo kilometro di corsa, un ultimo sforzo per portare a casa quel risultato importante a cui tanto ambisci. Riportando la metafora al servizio clienti, si tratta di offrire un servizio che il cliente apprezzi anche dopo tanto tempo. Tuttavia questo ultimo miglio rimane ‘maledetto’ per molti perché per raggiungerlo non è [...]
Erano le 11:25 del 9 luglio e stavo tenendo tenendo un’intensa sessione di formazione sul Digital Customer Service. Nel bel mezzo della simulazione di una conversazione Live Chat, Sara si è accorta di aver fornito un’informazione errata. Avrebbe potuto agitarsi perdendo lucidità, invece è rimasta concentrata: che cosa ha fatto? Lo ha detto al cliente [...]
