Spesso associamo la parola divario al paragone tra noi, la nostra organizzazione e la concorrenza. Nell'ambito del servizio clienti è però necessario estendere questa misurazione ad altri 3 soggetti, misurando quindi il gap digitale tra il cliente, responsabile del customer service e il suo team di addetti. È indispensabile farlo per conoscere per tempo la [...]
Anche quando pensi di avere tutto sotto controllo può accadere un imprevisto che provoca disagi e disservizi a carico dei tuoi clienti. È accaduto e accadrà anche in futuro anche alle imprese più previdenti e meglio organizzate di trovarsi in affanno. In questi casi anticipare il cliente è essenziale per contenere improvvisi picchi di contatti [...]
Lo dico da tempo: tutti noi ci abituiamo così facilmente alle comodità che non vogliamo poi più rinunciarvi. Sta accadendo lo stesso fenomeno con l’utilizzo di canali digitali per chiedere assistenza, informazioni o addirittura operare come clienti in modalità self-service. Ci facciamo da soli l’operazione bancaria e telefonica che fino a poco tempo prima chiedevamo [...]
Queste ultime settimane hanno stravolto la nostra quotidianità, congelato le nostre abitudini e ci hanno proiettato alla velocità della luce verso nuove modalità comunicative. Certo, esistevano già i canali digitali e gli strumenti di video conferenza ma non erano utilizzati in modo così intensivo. Nel mondo del customer service queste dinamiche hanno spinto ancora più [...]
Oggi ti racconto una breve storia che è molto attuale. C’era una volta un’impresa che aveva sottovalutato l’importanza di presidiare i canali online pubblici. Monitorava poco e interveniva ancora meno quando i clienti commentavano sui social media e i siti di recensioni online. Poi di colpo una mattina si è svegliata di soprassalto perché il [...]
