Come conquistare il cliente digitale

Negli ultimi anni l’evoluzione del cliente digitale è stata talmente repentina che la forbice tra la qualità del servizio percepito e quello offerto non si è affatto ridotta. Il motivo principale? Molte imprese stanno affrontando un’importante trasformazione tecnologica ma purtroppo hanno sottovalutato quella culturale. In sostanza non si sono rese conto che il cliente digitale ha maturato nuove aspettative, di conseguenza non riescono a soddisfarle. Perciò se ti trovi in questa condizione agisci subito per prevenire una vera e propria emorragia di clienti.

[Leva] Mi fai guadagnare o perdere tempo?

Qualche giorno fa, in veste di cliente, ho fatto un piccolo esperimento: anziché pagare le mie spese condominiali online, come faccio di solito, mi sono recato in una filiale bancaria. Ti assicuro che è stato come passare da una Smart TV e una TV in bianco e nero, senza telecomando. Questo breve raffronto evidenzia le differenze abissali che ho vissuto in termini di customer experience, dimmi nei commenti se ti ci ritrovi:

Entro in filiale armato…di buone intenzioni. Sono fortunato perché ci sono solo due persone prima di me → arriva il mio turno e pago il MAV. Totale tempo impiegato 21 minuti + tempo per lo spostamento da e per la banca.
Di solito invece accedo al mio conto corrente online → seleziono pagamento MAV → compilo i dati necessari ed effettuo il pagamento. Durata complessiva 3 minuti senza nessuno spostamento. Inoltre lo effettuo anche in modalità ‘mobile’ da smartphone, 24 ore su 24.

Questo semplice esempio dimostra quanto oggi il fattore tempo sia diventato una valuta preziose per le persone, per i clienti. Tutti noi lo siamo e come tali diamo sempre più valore a questo aspetto quando scegliamo di acquistare un prodotto / servizio, oppure cambiare fornitore perché non soddisfa più i nostri standard di affidabilità.

Preparati a gestire il cliente digitale

Ti faccio una domanda: sei già in grado di rispondere in modo tempestivo ed efficace secondo le aspettative del cliente digitale? Te lo chiedo perché molti responsabili del servizio clienti imprese mi hanno chiesto di integrare competenze mirate di Digital Customer Service. Scopri i tre programmi di coaching 1-to-1 che ho preparato per te.