Cresce la domanda di assistenza clienti digitale. E tu?

Queste ultime settimane hanno stravolto la nostra quotidianità, congelato le nostre abitudini e ci hanno proiettato alla velocità della luce verso nuove modalità comunicative. Certo, esistevano già i canali digitali e gli strumenti di video conferenza ma non erano utilizzati in modo così intensivo. Nel mondo del customer service queste dinamiche hanno spinto ancora più clienti a chiedere assistenza attraverso social media, live chat e app di messaggistica, mettendo in difficoltà quelle realtà che non erano ancora pronte al Digital Customer Service. Conseguenza: alcune di esse si stanno ancora leccando le ferite…

Il tallone d’Achille della prevenzione

Già prima dell’attuale emergenza sanitaria, il 51% delle aziende non aveva elaborato alcun piano di crisis management, mentre – tra le organizzazioni “previdenti” – solo il 14% aveva preso in considerazione la possibilità di dover fare i conti con una pandemia. Questi sono alcuni dei dati emersi dal sondaggio svolto da ANRA – Associazione nazionale dei risk manager, in partnership con Protiviti, durante il webinar ‘Piani di gestione della crisi alla prova del Coronavirus’.

Immagine: ANRA / Protiviti

Sii vicino al tuo cliente, oggi più che mai

In un periodo così complesso come quello che stiamo vivendo, chi non si è sentito almeno un momento smarrito o in difficoltà? Ti confesso che a marzo – all’inizio dei domiciliari forzati per tutti – anch’io ho affrontato un momento difficile e per un giorno ho sentito mancarmi la terra sotto ai piedi. Fortunatamente in breve tempo ho ritrovato la lucidità e la determinazione necessaria per stravolgere gran parte dei miei piani per l’anno in corso. Ho dovuto innanzitutto trovare nuove modalità per assistere al meglio i miei clienti online, ma soprattutto far sentire loro la mia vicinanza offrendo loro aiuto supporto in una fase così delicata. Settimana scorsa ho affrontato quest temi come ospite di CMI – Customer Management Insights in un mini-webinar in cui ho puntato il laser su tre aspetti del Digital Customer Service di stretta attualità:

2 lezioni che ci portiamo a casa dalla crescita di volumi di conversazioni digitali avute in queste ultimi settimane
Come far sentire la tua vicinanza al cliente trasmettendo empatia attraverso i canali digitali e quali errori evitare
Consigli pratici per contenere l’esplosione di attacchi / critiche sui canali online pubblici (social media e siti di recensioni online)