Perchè curare le conversazioni digitali

Come ogni anno ci avviciniamo a velocità supersonica alle Festività Natalizie. Anche a te sembra di vivere una accelerazione del tempo? In realtà è solo una sensazione, eppure influenza le nostre azioni. Questo meccanismo si manifesta in maniera analoga nel customer service; infatti curare le conversazioni digitali tra imprese e clienti è cruciale per evitare che le prime abbiano percezioni disallineate rispetto ai secondi, dato che le esperienze sono dettate dalle emozioni, non dai KPI. Per questo motivo ti segnalo due azioni concrete da mettere in pista per il 2019.

Ascolta e interagisci con i clienti

Cosa pensano i tuoi clienti? Ciò che hai offerto loro sino ad oggi soddisfa ancora le loro aspettative? Come intercettare per tempo le loro nuove esigenze prima che lo facciano i tuoi competitor? Per rispondere a queste domande essenziali agisci su due fronti:

1. Ascolta le loro conversazioni ‘pubbliche’ – sui social media e siti di recensioni online. Mantieni quindi un ascolto attivo puntando i tuoi radar in più direzioni contemporaneamente per ascoltare:

I tuoi clienti attuali → scopri cosa pensano quando parlando con TE / di TE con altre persone.
I tuoi clienti potenziali → impara a capire cosa desiderano per capire quanto i tuoi prodotti / servizi attuali si avvicinano alle loro aspettative. Sei in grado di intercettarle o devi modificare qualcosa per riuscire ad attirarli?
I tuoi competitor → come dialogano con i propri clienti online? Impara dai loro punti di forza e di debolezza quando interagiscono attraverso i canali digitali

2. Alimenta le conversazioni con i clienti, soprattutto attraverso i canali social-digital – in modo da raccogliere feedback preziosi. Ciò significa rispondere alle loro domande fornendo loro supporto in modo sistematico, tempestivo e strutturato. In poche parole di investire in un piano di Digital / Social Customer Service. Perché curare le conversazioni digitali con i clienti non è più un optional, né tantomeno una necessità limitata al customer service. Oggi è il modo più efficace per mantenere il tuo business florido.

Nuovo servizio in abbonamento [questionario]

A proposito di conversazioni digitali, a gennaio 2019 lancerò un nuovo servizio di Digital & Social Customer Service che offrirò in abbonamento annuale. Potrai scegliere tra opzioni dedicate ad imprese e professionisti. Grazie ai feedback che mi avete già inviato sono a buon punto, però raccogliere ancora un po’ prima di scegliere le soluzioni che offrirò a gennaio. Mi aiuti a personalizzarle? P.S. Condividi pure il questionario con chi può essere interessato.

Vendere con il Servizio Clienti

A distanza di una settimana dal lancio del mio nuovo libro, ‘Vendere con il Servizio Clienti‘ sono ancora emozionato. Voglio ringraziare tutte le persone che mi hanno inviato messaggi di congratulazioni e chi addirittura mi ha scritto per farmi sapere che ha acquistato il libro immediatamente, sulla fiducia. Ne sono davvero onorato perché ripaga il mio modo di lavorare in questi anni. Se vuoi contattarmi anche tu puoi farlo QUI.