I momenti della verità nella video assistenza

Un vecchio adagio recita ‘non contare i chilometri che mancano, concentrati su quelli che hai percorso.’ Come cambia la percezione! Proprio a causa del primo approccio, alcuni piani di Digital Customer Service falliscono. Perciò quando decidi di integrare un nuovo canale nel servizio clienti, come ad esempio la video assistenza, considera con attenzione come sfruttarne al meglio le modalità di utilizzo.

Parti dalle domande giuste

Qualche settimana fa avevo già dedicato un approfondimento sulle ragioni che hanno spinto sempre più organizzazioni a sfruttare il video customer service, in vari settori. Oggi invece punto il mirino sulle modalità d’ingaggio con il cliente perché contribuiscono a plasmare la sua esperienza complessi va. Perciò ti rivolgo le domande che rivolgo alle imprese mie clienti in questi casi:

Perché vorresti offrire video assistenza?
A tutti clienti o solo a una parte?
Per quale tipologia di prodotti / servizi?

Rispondendo a queste domande potrai effettuare scelte più consapevoli e mirate, quelle che amo definire scelte sane.

3 opzioni essenziali per il cliente

Immagine: 24sessions.com

Di conseguenza ti risulterà molto più semplice definire le modalità di utilizzo della video assistenza e le relative regole d’ingaggio con il cliente. Perciò srotolo subito sulla tua scrivania tre opzioni essenziali per offrirti preziosi spunti di riflessione:

‘Clicca sul video widget’ – questa opzione consente al cliente di iniziare subito la conversazione in diretta con un assistente clienti digitale specializzato. Per iniziare col piede giusto, il cliente deve avere accesso alla video conversazione in pochissimi secondi.
‘Programma il video appuntamento’ – se invece il cliente preferisce fissare la video conversazione in un secondo momento, cliccherà su un widget/calendario integrato scegliendo data e ora (vedi immagine sopra).
‘Fai video escalation’ – immagina che la conversazione con il tuo cliente sia iniziata attraverso una live chat (solo testo). Dopo i primi scambi però ti rendi conto che è più opportuno proseguire in video chat. Ovviamente oltre alla funzionalità tecnica dovrai definire processi e modalità ad hoc.