2 domande per una sana cultura del servizio clienti

Tempo fa avevo evidenziato la necessità di molte imprese di sviluppare una propria cultura del servizio clienti. L’anno in corso ha messo sotto pressione le strutture di Customer Service che hanno dovuto gestire volumi di conversazioni digitali senza precedenti, spesso in modo repentino. Di conseguenza questa accelerazione ha fatto emergere ancora di più agli occhi del cliente le differenze tra chi dispone di una cultura del servizio clienti evoluta e chi invece ha urgenza di colmare questo gap. Se ti trovi in questa seconda categoria ti consiglio di partire da queste domande.

1. Quali valori rappresentano la tua organizzazione?

Un esempio: Quando negli anni ’90 iniziai a lavorare in una compagnia assicurativa inglese ci vennero subito trasmessi 3 valori essenziali che ricordo ancora oggi: Truth, Trust, Teamwork. Tali valori trasparivano da ogni nostra comunicazione interna (tra colleghi) o esterna (verso i clienti) e posso dire che fu una delle chiavi del nostro successo dell’epoca. Il motivo principale? Chiunque entrava in contatto con noi li percepiva e li apprezzava dalle nostre parole e dalle nostre azioni.

TIP: i valori che ti rappresentano debbono essere pochi, chiari e condivisi in ogni area / reparto. Altrimenti rischi di non riuscire a trasmetterli in modo efficace all’esterno, confondendo i tuoi clienti.

2. Come li stai trasmettendo ai tuoi clienti?

Dunque, dopo averli scelti e condivisi internamente, si tratta di trasmettere questi valori ai clienti in modo omogeneo ed efficace. Anche se sei convinto di farlo già ‘ma sì, i nostri clienti li conoscono benissimo…’ ti consiglio di verificare in che misura tali convinzioni/supposizioni trovano riscontro nel pensiero dei tuoi clienti. Per toglierti ogni dubbio, consultali: utilizza mini-survey ricorrenti (max 5 domande) per verificare se e quanto i clienti percepiscano i tuoi valori. Sono loro chiari? Quanto li apprezzano o ci identificano? Analizza i risultati per avere input mirati da tradurre in azioni concrete per colmare gap o fraintendimenti.

TIP: nomina l’ambasciatore del tuo servizio clienti affinché i risultati di queste analisi vengano condivise ai piani alti, dove vengono stabiliti valori e priorità.